鹤壁市人民医院医患沟通平台.doc

鹤壁市人民医院解决方案 医患沟通平台 中国移动通信集团河南有限公司鹤壁分公司 2013年12月 目 录 1 医院背景 - 4 - 2 医院建设医患沟通平台的必要性 - 4 - 3 设计原则 - 6 - 4 医患沟通平台 - 8 - 5 呼叫中心系统 - 8 - 5.1 自动语音服务 - 8 - 5.2 人工坐席服务 - 8 - 5.3 坐席服务 - 9 - 5.4 来电弹屏 - 9 - 5.5 录音功能 - 9 - 5.6 患者随访 - 9 - 5.7 知识库 - 9 - 6 预约挂号系统 - 10 - 6.1 网站门户 - 10 - 6.2 电话预约挂号系统 - 12 - 6.3 短信预约挂号系统 - 14 - 6.4 挂号管理 - 14 - 7 掌上医院 - 15 - 7.1 掌上医院大众版 - 15 - 7.1.1 在线问诊 - 16 - 7.1.2 预约挂号 - 16 - 7.1.3 医院导航 - 17 - 7.1.4 科室医生信息 - 17 - 7.1.5 健康资讯 - 17 - 7.2 掌上医院医生版 - 17 - 7.2.1 专家通讯录 - 17 - 7.2.2 协同会诊 - 17 - 7.2.3 在线咨询 - 18 - 7.2.4 在线知识库 - 18 - 8 随访管理系统 - 18 - 8.1 患者档案管理 - 19 - 8.2 患者随访管理 - 20 - 8.3 客户关怀 - 21 - 8.4 坐席呼叫 - 22 - 8.5 模板及标签管理 - 24 - 9 第三方系统接口集成 - 24 - 9.1 短信系统集成 - 24 - 9.2 HIS系统集成 - 25 - 10 系统配置清单 - 25 - 11 系统优势及价值 - 26 - 11.1 多途径便捷预约挂号 - 26 - 11.2 与其他系统集成的开放性管理平台 - 26 - 11.3 界面美观，易学易用，便于维护 - 26 - 11.4 提升医院社会影响力，增强医院核心竞争力 - 27 - 11.5 提高医院服务水平和服务质量 - 27 - 11.6 实现知识管理 - 27 - 12 售后服务及培训 - 27 - 12.1 产品质量及工程实施保证 - 27 - 12.2 保修期售后服务 - 28 - 12.3 培训 - 28 - 医院背景 鹤壁市人民医院始建于1957年，五十年来历经几代人的辛勤努力，现已成为我市最大的医疗、教学、预防、科研为一体的唯一综合性三乙等医院。医院分别在山城区朝霞街中段、淇滨区九洲路中段设址，交通便利，环境优美，对社会开放床位620张，32个临床科室，12个医技科室。曾荣获全国精神文明建设先进单位称号，拥有多项国家级荣誉称号，为鹤壁市公立医院第一品牌。 医院拥有美国GE16排超高速螺旋CT、飞利浦产核磁共振机、美国GEV系统彩色多普勒超声仪、美国LSA准分子激光治疗仪、日本奥林巴斯全自动生化分析仪、数字减影胃肠X线机、C型臂、腹腔镜、电子胃肠镜、气管镜等大中型先进诊疗设备160余台件，为患者检查、诊断、治疗奠定了坚实的基础。 2.1改善医院服务质量 呼叫中心已经成为公认的改善服务的措施，对于医院也不例外。具体来说，呼叫中心的建设，对用户的服务的改善可以从以下方面体现（特别说明：对医院而言，用户即指病人或病人家属、朋友等，为简洁起见，后文统一以称作用户）： 1、用户（病人）可以随时通过电话跟医院进行沟通，大大拉近了医院跟用户的距离；2、可以为医院提供多种跟用户沟通的方式，方便用户就诊。系统支持的跟用户沟通的方式包括：电话、传真、Internet、短消息、WAP等。电话服务中，用户还可以选择自动语音服务和人工服务。3、用户可以随时接触到专家级的咨询和诊断；4、系统提供完善的用户信息记录，只要输入用户身份识别号（ID号）就可以将用户的所有记录调出，从而为用户提供最精确的诊断。5、呼叫中心提供用户电话号码的识别功能，这种人性化的服务，使得用户一旦接通电话，系统就能认出用户是谁，使用户倍感情切。这样，当用户进行专家咨询时，就不必从头到尾向专家解释自己的病因、病史。6、当用户受到不公正的待遇时，可以随时拨打医院的投诉热线，让用户摆脱那种在对医院和医护人员的被动服从的心理压力。 2.2创造和提升医院的品牌优势 目前大多数医院只能靠提高医院服务人员的素质，改善传统的医院服务窗口的方式改善服务形象。而呼叫中心的建设，为医院提供了一个电子化（电话、Internet等）的服务窗口，从而有效地创造医院的品牌效应。 另一方面，由于政策方面的限制，医院不可能通过传统的大众媒体进行宣传。而呼叫中心的建设，为医院的宣传开辟了一个全新的大众媒体，即电话和Internet的媒体。由于电话和Internet的延伸是无限的，它比传统媒体拥有更广泛的消费