营运处工作手册-090904.doc

营运处管理手册 （SHG-1.0版） 唐山尚禾谷板栗发展有限公司 二零零九年八月 目 录 总则 营运处架构 部门简介及目标 营运处在公司组织架构中的位置 营运处工作 营运管理职能 营运管理 督导管理 营运控制 巡店管理 例会管理 店长工作交接 新店开业支持 店铺诊断 总则 一、目的 为了规范公司营运处及分店各岗位工作及日常工作特编制本工作手册； 介绍营运处及分店组织架构，分公司营运各工作职能、管理流程、作业原则和标准、管理制度。 二、使用对象和使用范围 使用对象：营运处人员 使用范围：营运处内部 三、手册的管理 由营销副总负责组织，营运处负责制定及日常修订； 经总经理审核并批准后，并办发布实施，并由营销副总负责解释。 四、使用规定 手册由总经办负责发放和回收，并进行编号登记管理。 手册为内部文件，只有特定的对象才能查阅，手册使用人员应与企业签订保密协议，工作调整后，手册应收回。 五、手册的更新 年度内内容调整以补充文件形式发布，补充文件要求进行编号管理，发放范围及发放回收管理与手册管理相同。 手册每年更新一次，年度更新时应将年度内补充文件分类归并到手册各章节。 六、手册密级 手册密级：营运处内部指定对象可以查阅。 指定对象：分公司营运部门全部人员、经批准部门和人员。 营运架构 部门介绍及目标 营运处隶属分公司直接管理，直接负责对门店营运进行管理与控制。在公司采购部的支持下开展工作，同时与财务部、人事部及其它部门关系密切。 本部以顾客满意为工作的最高目标，同时达到员工满意、加盟商满意。通过推行专业化、标准化的运作流程，使门店工作简单化。使连锁店的“复制”能力达到充分发挥，为企业的快速扩张打下坚实基础。以目标管理、信息管理和项目管理作为营运处工作的核心手段. 财务目标：将公司的营业额、费用、 毛利 、存货周转率等指标分解到门店，以门店为基本利润中心，每月、季进行分析及提出改善措施，重视过程控制。 顾客满意目标：通过“啄木鸟”、“神秘顾客”调查及参照行业“标杆”对门店进行考核和提高。 员工满意目标：建立基层员工正常沟通渠道，员工定期岗位培训制度。 内部工作目标：通过对门店营运的标准、流程管理进行跟进，使店铺保持良好营运水平，采用巡铺制度等方式监督。 营运处在公司组织架构中的位置 营运处工作 营运管理分级职能 目的： 为适应公司发展所需，更好提高营运管理的效率，结合实际状况，根据连锁零售业态的管理，实行营运分区域管理架构（见营运处组织架构图）。 营运经理职能： 负责本部门全年业绩指标的预算和实现，确保营运工作的正常进行，为顾客提高优质服务； 对门店的商品、支持与服务、促销等工作进行细分、分析，并提出改善建议； 对门店的营运工作进行监督、指导，以保证按照公司的规定的流程标准政策执行， 营运工作问题及时解决，指导门店完成KPI指标。 营运督导职能： 分管门店全年业绩指标的实现，确保营运工作的正常进行； 协助制定分管门店业绩指标具体计划措施并确保达成； 对门店的营运工作进行监督、指导，根据公司日常督导标准，规范提高门店营运管理工作，提高消费者满意度，进而促进销售额提升； 对营运处区域经理负责，协助做好营运督导工作； 指导加盟商进行店铺管理、人员管理及其他管理改善工作。 营运督导管理 营运督导任职资格: 品格：良好的职业道德，勤奋好学，团结敬业，责任心强。 知识：高中以上学历，在零售行业工作3年以上，在本公司担任店长以上职务1年以上。 专业素质：具备商品监督员资格，熟悉电脑操作，能够使用常用办公软件及公司进销系统，了解零售业的法律知识，有丰富的销售经验，掌握公司与分店有关的各项规章制度，并能协助营运处经理贯彻、落实。 业务素质：熟悉公司商品流转程序，熟悉分管理区域的业务运作流程及各分店有关的业务运作情况。 能力：具有一定的领导、组织、协调、沟通及人事管理能力。 岗位职责： 负责营运督导标准的起草、修改、推广及考评工作。 协助制定销售计划，并监督门店工作计划的执行。 对门店营运工作进行监督、指导，以保证公司有关的流程标准政策等正确的实施。 通过店铺巡查、报告查询等方式及时发现门店营运工作的主要问题和普遍性问题，并指导门店进行改正，解决营运工作问题。 督导各门店在公司流程、标准的实施、推广、解释等工作。 做好门店之间，门店与各职能部室之间的沟通与协调工作。 解释所负责方面的业务操作细则和办法，对各分店的经营情况进行巡查。 检查落实公司有关规章制度在门店的实施情况，定期向营运区域经理反馈。 总结分店经验并在区域进行推广，协助有关业务标准和优化项目的管理工作。 完成上级临时交办的其他工作。 日常巡铺例行工作的督导标准 门店环境卫生管理督导标准 门店服务督导标准 门店商品管理督导标准 门店商品陈列与标识督导标准准