4S店标准销售流程培训课件.ppt

报价说明与签约成交 顾客抗拒处理 报价说明的内容 报价成交的技巧 如何签定合同 与顾客道别 报价说明与签约成交的CS要点 抗拒的处理 不满 误解 存疑 顾客抗拒 抗拒产生的原因 常见的抗拒 竞争产品更便宜；比想象中的贵；我想讨价还价 我认为不需要；我负担不起；我做不了决定；未能使我信服 顾客抗拒处理 处理抗拒的原则 明确不同意见 适当表示认同 采取中性立场 提出解决方案 处理抗拒的技巧 首先要预防（MOT） 倾听法 复述法 提问法 对其表示认同 转化法 引导法 衡量法 否认法 报价说明的内容 报价说明的主要内容： 说明商品的价格 说明保险 说明精品 说明付款方法（现金/分期付款）及各种费用 报价的工具 汽车说明牌 报价表 解说板 报价成交的技巧 购买信号 “何时可以交车？” 要求再度试乘试驾 询问一条龙服务、交车细节 讨论按揭、保险 反复回展厅看车 带亲人、朋友来看车 汉堡包式报价法 报价前要针对顾客需求，总结车型的好处 明确地报出价格 强调超越顾客期望的地方 价格最小化法 价格比较法（用于精品报价） 投资回报法（用于按揭报价） 125000 今天买还有3000元精品赠送 满足顾客需求 成交技巧 正面假定式 二选一式 提问，等待回应 “如果”式 将来发生式 试用式 按部就班式 如何签约成交 让顾客明确所有的细节，也可以再次总结FTMS的优势 明确地请顾客做出承诺，也就是让顾客签约 当交易成功，销售人员一定要向顾客道喜，让顾客感觉到他/她做出了正确的选择 交易成功要掩饰自己按捺不住的喜悦心情，避免给顾客不好的感觉。 与顾客道别 如何处理“我再考虑一下”？ 提供时间与空间，让顾客在展厅再考虑一下，或与亲朋好友协商； 尽量制造机会，使顾客在不离开展厅的情形下做出决定。 道别的技巧 表示遗憾 建立联系 介绍潜在顾客 假如我们和顾客协商不成，也大可不必灰心丧气。记住，我们永远有成功的机会！ 报价签约的CS要点 报价说明时的CS要点 利用汽车说明牌通俗易懂地向顾客解释商品价格 介绍商品之后，计算出所需金额（税金）等、 使用报价表准确地说明商品价格 经常向上司汇报情况，获取恰当的指导 预备好价格/装备/保修条件等必要资料，随时准备介绍商品 对于有关登记、税金等顾客必须亲自填写的文件，要详细说明，直到顾客充分理解为止 使用解说板，与顾客一边确认，一边解释各项费用 准备有关销售金融的讲解方案，介绍销售金融内容（利息率、支付年限、支付条件等） 当顾客表示想进一步了解的时候，可使用销售金融指南来说明合同条件、支付费用、手续费、手续等 如果自己不能胜任，请能够胜任的人来负责解答问题 报价签约的CS要点 签约时的CS要点 认真正确地填写合同中的各项内容，例如：车型、车身颜色、选购件、附属件、支付条件、支付金额、交车预定日期等，请顾客再次确认 记录下顾客与你谈定的事情，谨防遗忘，并进行确认 签约时，要向顾客表示感谢 当商谈进行得不顺利时，即便没能成交，也要一如既往地对待顾客，倾听顾客的意见，寻找出下次说服顾客的方法，努力以良好的态度结束商谈 热情交车 交车的概述 交车时的顾客心理 热情交车的目的和意义 交车准备 交车的电话预约 交车区的设定 交车前的准备：人员与内容 理性的交车内容 感性的交车内容 交车时销售与售后的交接 道别技巧 热情交车的CS要点 交车时的顾客心理 来店时 商品说明时 商谈时 签约时 交车时 购买后 顾客的精神状态 交车时顾客与销售员的心理变化示意图 销售人员的精神状态 我希望我的新车能按时交货 我需要有充分的时间和帮助来了解我必须要了解的一些车辆的操作和维修问题 交车的目的和意义 交车是与顾客保持良好关系的开始，也是在购车过程中洋溢着喜悦气氛的时刻。 通过标准的交车流程，确保车辆与服务品质，可以让顾客对FTMS的服务体制及商品保证有高度的认同，进而提升顾客满意度。 为了圆满完成交车仪式，要充分做好交车准备工作，将顾客的喜悦心情带到极点。 交车准备 步骤 执行要点 预备物品 PDS申请 即使是在交车日期不能预定的情况下，也定期与顾客保持联络 如果出现向顾客说明的预定交车日期发生延迟的情况，向顾客说明其原因及解决方案 …… 联系交车日期 …… 确认车辆 确保举行交车仪式的场地并做好清扫 交车日、交车时间决定之后，通知顾客并确认 确认是否有车牌板、登记材料、保证书、保险证书、行驶证等其他材料，也提前检查妥当 确认顾客所要求的装备并检查此装备是否正常运作 销售人员在交车前，应对照“交车验收单”，对交付车辆进行验收、确认 登记材料 保证书 保险证书 行驶证 交车验收单 准备交车 交车准备 交车的电话预约 交车期较长时，能让顾客随时了解车讯 安排对顾客最方便的交车时间和地点 询问顾客，交车时将与谁前来 安排车辆接送顾客交车 告知顾客交车所需