85℃服务品质属性重要度及满意度分析.docVIP

85℃服務品質屬性重要度及滿意度分析 一、問卷 85℃服務品質問卷調查 重视度 请根据您对85℃连锁咖啡店所提供的各项服务品质特性，根据您的实际感受，在框框內填上分数。(由1至5分选出您认为最适当的分数)。 满意度 非常不重要 1 不重要 2 普通 3 重要 4 非常重要 5 非常不满意 1 不满意 2 普通 3 满意 4 非常满意 5 （一）有形性 1、85℃店内环境干净整洁。 2、85℃店内灯光音乐怡人。 3、85℃有区分吸烟区和不吸烟区。 4、85℃咖啡、蛋糕种类与选择多样化。 5、85℃店铺装潢与摆设别具特色。 6、85℃服务人员的服装仪容干净整洁。 （二）可靠性 7、85℃的服务是值得信赖的。 8、85℃的社会公益形象良好。 9、服务人员友善、热情并热于帮助。 10、对您的个人特殊需要，服务人员可 以提供正确帮助。 11、85℃提供爽口的饮料和美味的蛋糕。 （三）反应性 12、85℃产品不易缺货。 13、服务人员结账速度迅速不需要等待太久。 14、服务人员迅速且有效处理顾客不满。 15、服务人员主动协助顾客点购餐点。 16、服务人员主动告知新产品讯息。 （四）保证性 17、服务人员礼貌周到、富有亲切感。 18、85℃能带给您愉快放松。 19、85℃提供的产品让您觉得安心。 20、85℃咖啡品质稳定程度。 21、85℃非咖啡饮品或糕点的新鲜程度。 （五）同理心 22、85℃的餐饮有问题时允许更换。 23、85℃举办促销活动与折扣优惠的提供。 24、85℃糕点与饮料的价格与美味、品质成正比。 25、服务人员不会对顾客有差别对待。 26、提供个人特殊服务。（如：调泡低咖啡因饮品等）。 二、品質屬性重要度及滿意度及其排名 品質屬性 重要度平均值 重要度排　名 滿意度平均值 滿意度排　名 I-S模式之屬性分類 改善係數 改善排名 85℃店內環境乾淨整潔 4.67 1 3.86 12 有待改善區 -0.17 2 85℃提供的产品让您觉得安心 4.64 2 4 4 優越區 -0.14 7 服务人员礼貌周到、富有亲切感 4.62 3 3.98 5 優越區 -0.14 7 服务人员不会对顾客有差别对待 4.62 3 4.17 1 優越區 -0.10 16 85℃的服务是值得信赖的 4.57 5 4.02 3 優越區 -0.12 14 85℃非咖啡饮品或糕点的新鲜程度 4.55 6 3.98 5 優越區 -0.13 9 85℃服务人员的服装仪容干净整洁 4.55 6 4.12 2 優越區 -0.09 17 85℃能带给您愉快放松 4.52 8 3.93 9 優越區 -0.13 9 85℃的餐饮有问题时允许更换 4.52 8 3.86 12 有待改善區 -0.15 4 服务人员友善、热情并热于帮助 4.48 10 3.67 23 有待改善區 -0.18 1 提供个人特殊服务。（如：调泡低咖啡因饮品等） 4.48 10 3.83 15 有待改善區 -0.15 4 服务人员迅速且有效处理顾客不满。 4.45 12 3.79 19 有待改善區 -0.15 4 服务人员结账速度迅速不需要等待太久。 4.40 13 3.81 17 有待改善區 -0.13 9 85℃咖啡品质稳定程度 4.38 14 3.86 12 有待改善區 -0.12 14 85℃糕点与饮料的价格与美味、品质成正比。 4.38 14 3.81 17 有待改善區 -0.13 9 对您的个人特殊需要，服务人员可 以提供正确帮助。 4.31 16 3.76 22 不必費心區 -0.13 9 85℃提供爽口的饮料和美味的蛋糕。 4.29 17 3.93 9 過剩區 -0.08 19 85℃有区分吸烟区和不吸烟区 4.21 18 3.48 26 不必費心區 -0.17 2 85℃咖啡、蛋糕种类与选择多样化 4.19 19 3.88 11 過剩區 -0.07 21 85℃的社会公益形象良好 4.10 20 3.95 8 過剩區 -0.04 23 85℃产品不易缺货 4.10 20 3.79 19 不必費心區 -0.08 19 、85℃举办促销活动与折扣优惠的提供 4.02 22 3.64 24 不必費心區 -0.09 17 85℃店内灯光音乐怡人 3.98 23 3.83 15 不必費心區 -0.04 23 服务人员主动协助顾客点购餐点 3.90 24 3.98 5 過剩區 0.02 26 服务人员主动告知新产品讯息 3.83 25 3.79 19 不必費心區