DB21 T 1799.3-2010 信息服务管理规范 第3部分：计算机信息系统运营和维护管理.docVIP

ICS 35.020 L04 DB21 辽宁省地方标准 DB 21/T 1799.3—2010 信息服务管理规范 第3部分：计算机信息系统运营和维护管理 ITSM Specification—Part3: the Computer Information System Operation and Maintenance Management 2010 - 05 - 12发布 2010 - 06 - 01实施 辽宁省质量技术监督局发布 目次 前言 IV 1　范围 1 2　规范性引用文件 1 3　术语和定义 1 4　原则 1 5　运营和维护服务类型 2 5.1　基础服务 2 5.2　性能优化服务 2 5.3　增值服务 2 6　运营和维护服务内容 2 6.1　基础服务内容 2 6.1.1　物理环境管理和维护 2 6.1.1.1　机房管理和维护 2 6.1.1.2　其它管理和维护 2 6.1.2　网络基础设施管理和维护 3 6.1.3　数据存储设施 3 6.1.4　系统平台管理 3 6.1.5　应用系统管理和维护 3 6.1.6　数据管理和维护 3 6.1.6.1　数据安全性管理和维护 3 6.1.6.2　媒介安全性管理和维护 3 6.1.7　安全管理和维护 3 6.1.7.1　风险评估 4 6.1.7.2　安全策略 4 6.1.7.3　安全级别 4 6.1.7.4　安全机制 4 6.1.7.5　数据交换 4 6.1.7.6　病毒防护 4 6.1.8　子网管理和维护 4 6.1.9　桌面管理 4 6.1.10　操作管理 4 6.2　性能优化服务内容 4 6.2.1　系统平台性能评估 4 6.2.2　应用系统性能评估 4 6.2.3　数据存储和通信安全评估 5 6.2.4　系统整体安全性能评估 5 6.2.5　系统安全平台性能评估 5 6.2.6　业务整合 5 6.3　增值服务内容 5 6.3.1　规划管理 5 6.3.2　可用性管理 5 6.3.3　核心应用管理 5 6.3.4　安全管理 5 6.3.5　投资保护 5 6.3.6　系统运营策略和应用拓展 5 7　服务台管理 5 7.1　服务台功能 5 7.2　服务台流程 6 7.3　服务台评价 6 7.4　优先级 6 7.4.1　优先级分类 6 7.4.2　优先级确定 6 8　运营和维护管理体系 6 9　运营管理 7 9.1　运营管理目标 7 9.2　需求分析 7 9.3　运营计划 7 9.4　过程管理 7 9.5　协调与沟通 7 9.6　服务交付 7 9.6.1　运行交付 7 9.6.2　过程交付 7 9.7　服务评价 7 10　维护管理 8 10.1　维护管理目标 8 10.2　需求分析 8 10.3　维护计划 8 10.4　沟通与协调 8 10.5　问题管理 8 10.5.1　问题识别 8 10.5.2　问题控制 8 10.5.3　问题跟踪 8 10.5.4　协调管理 8 10.6　维护方式 8 10.6.1　需求确定 8 10.6.2　维护支持 8 10.6.3　维护周期 9 10.7　维护确认 9 10.8　维护跟踪 9 11　突发事件管理 9 11.1　评估与分类 9 11.2　突发事件处理 9 12　管理机制 9 前言 DB21/T1799《信息服务管理规范——第1部分：总则 ——第2部分：计算机信息系统集成管理 ——第3部分：计算机信息系统运营和维护管理 ——第4部分：软件服务管理 ——第5部分：数据加工和处理管理 ——第6部分：内容和增值服务管理 ——第7部分：数据库服务管理 ——第8部分：电子商务服务管理 ——第9部分：信息化工程监理 ——第10部分：其它专业类服务管理 DB21/T1799的第3部分。 本标准依据GB/T1.1—2009《标准化工作导则 第1部分：标准的结构与编写》制定。 请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。 本部分由大连市经济和信息化委员会提出。 本部分由辽宁省经济和信息化委员会归口。 本起草单位：大连软件行业协会本部分主要起草人：郎庆斌、孙鹏、林华英、王永丹、冯宇军、刘玉贞 王小庚、孙毅、杨莉、尹宏。 本标准次发布。本规范规定了提供计算机信息系统运营和维护服务的本规范适用于计算机信息系统运营和维护服务活动涉及的各类组织。下列文件。凡是注日期的引用文件，凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本。 GB17859—1999 计算机信息系统安全保护等级划分准则—2010 信息服务管理规范 第部分总则—2010 信息服务管理规范 第2部分：计算机信息系统集成管理 术语和定义 DB21/T1799.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 服务台 service desk 信息