政府机关创新服务样态之探讨.pdfVIP

本期專題 政府機關創新服務樣態之探討 陳家聲 《臺灣大學商學研究所教授》 服務品質創新是政府持續推動多年的政策，也創造了具體的成果。本論文以 den Hertog 的服務創新四個面向為基礎，針對參與政府服務品質獎的參賽機關與 得獎機關的服務創新作為，歸納整理政府機關的服務創新模式，發現各機關的創新 服務態樣主要如下：一、新服務概念的提出，結合機構願景、使命等，帶動服務的 多元化與優質精緻化；二、強調人員的服務態度，從服務過程創造與互動民眾的感 動溝通；三、善用資訊科技，將服務流程、資訊等透過既有的電子化基礎，將服務 流程加以整併創新，提升資源的使用效率，增加便民、親民；四、善用社會資源， 結合民眾及相關機構等共同參與提供服務，以及共同行銷的服務創新模式，可帶動 及增強民眾對環境、社區的愛護與凝聚；五、能夠發展出全方位、整合式的創新服 務系統，將個別的服務構面加以整合，以系統化的方式有效、有意義的推動服務創 新及知識創新，形成一個學習型組織。最好的服務是「沒有服務的服務」！程序、 作業、科技、法規等的改變較容易，但是唯有破除傳統官僚組織事事防弊的思維與 組織設計，祛除落伍、不合時宜的法規，形塑創新效能的健康組織文化才能讓員工 樂於發揮創意，政府機關的創新政策與創新服務才能發揮最大的效果。 關鍵詞 服務創新 、服務模式 、服務品質 、整合式創新系統 、體驗經濟 、電子 化政府 、組織文化 隨著科技技術的快速變遷 、產業的 須主動因應調適對環境的變遷 。政府部 全球化競爭 、各國社會對生態環保與多 門自然也不例外 ！政府不能作為變遷的 元化價值的重視等 ，處處顯示著當前的 被動因應者 ，而應該是前瞻地 、主動帶 領社會 、引導社會往未來社會發展 。 產業與社會環境已產生很大的遽變 。任 何產業 ，不論是製造業或服務業 ，都必 面對著民眾多元價值觀與服務意識 30 研考雙月刊第34 卷第5 期2010.10 政府機關創新服務樣態之探討 的改變 ，政府很早就注意到服務品質的 待您心中最重要的人 ！把客人當恩人一 重要 ，並且透過服務品質獎的選拔 ，推 樣的對待 。在 「王品」顧客所見的都是 動各機關對服務品質的創新與服務形象 服務人員真誠的笑容 ，以及誠懇的講解 的提升 。個人從歷屆參與服務品質獎評 每道食物的食用方法 。服務人員的服務 審的過程 ，透過親自觀察各參賽機關的 態度成為影響服務品質的關鍵因素 ，也 服務環境 、網頁設計的瀏覽 、隨機測試 無怪乎有人稱呼現代的服務業為體驗經 現場民眾對申辦各項業務實際服務作為 濟 。 的滿意度 、電話測試服務人員的作業知 識與服務態度等 ，發覺到政府各機關的 壹、服務創新系統 服務品質與機關服務形象等均呈現極大 服務系統是一個複雜的系統 ，包含 的進步 ，遠比歐美等先進國家還優秀 ， 了 「人」、「科技」、「企業組織」和 打破個人對政府機關官僚作為的刻板印 「價值的共同創造」等成分 ，而價值主 象。 要是從顧客與供應商互動過程中創造出 來 。den Hertog(2001) 針對與競爭服 政府是最大的服務業 ，其服務工作 務者的比較 ，提出服務創新的四個面向 也具備了所有服務業相同的重要特質 ， （如圖1 ），分別包含了：新服務概念 、 如對 「服務」而言 ，生產和消費是同時 新客戶介面 、技術選項和新服務遞送系 發生的 ；服務無