银行柜台业务岗前准备工作.ppt

银行综合技能 综合技能篇 下篇综合技能篇 作为一名银行柜员，在正式开始办理业务之前，应该做好必要的知识准备、技能准备和思想准备。 本项目主要介绍柜员在岗前必备的一些基础知识，主要包括银行机构的劳动组织形式----综合柜员制、服务意识和服务技巧培养以及柜面业务基本操作规程。 通过学习你能够:　  了解综合柜员制的含义及运作机制 银行柜员基本服务礼仪及服务技巧 了解银行柜面业务基本操作规程 （一）银行柜台劳动组织形式及变革 1、双人临柜制 这是银行会计业务手工核算时典型的柜台劳动组织形式，其基本机制是记账员记账、复核员复核（兼出纳）。 2、单柜员制 这是柜员制发展的初始形式，一般应用于储蓄业务领域，即柜员独立处理储蓄业务。 3、综合柜员制 综合柜员制是指柜员在其授权范围内，可以办理多币种、多种类的各项会计业务，承担相应经济责任制的一种劳动组合形式。 §1 银行柜员简介 一、银行柜员岗位设置 临柜柜员 非临柜柜员 银行柜员 临柜柜员是指直接面对客户，对外办理现金收付、转账结算、代理业务等工作的柜员。 非临柜柜员是办理联行、记账业务，各类卡片的保管、印押证使用和管理、电子汇兑、票据交换、资金清算、负责会计信息的分析及反馈等综合工作的柜员。各银行根据其承担的具体工作不同将其分为不同的岗位，非临柜柜员按综合应用系统业务可以划分为联行柜员、交换柜员、管库柜员、记账柜员、督察柜员等。 1、遇到假币怎么办？ 2、在办理业务时客户缺少相应证件怎么办？ 3、交接班时客户多怎么办？ 4、电脑发生故障怎么办？ 5、碰到素质低的客户怎么办？ 6、碰到客户忘记密码怎么办？ 7、遇老人不会操作密码怎么办？ 8、柜员办理业务过程中需要注意什么？ 仪容仪表 仪容仪表，概括说，就是指人的外表。包括容貌姿态、衣着打扮、举止风度等。银行员工的仪表不仅体现其本人内在的修养、气质，而且也体现着银行的精神风貌。作为银行工作人员上班时的穿着，就应该庄重、文雅，发型、打扮要适合职业特点，修饰、化妆适当，保持精神焕发，整洁大方。 职业形象 1、服务号牌规范佩戴。 2、统一着装，保持整洁。 3、发型自然，不染异色。 4、仪表大方，装饰得体。 5、精神饱满，举止端庄。 职业形象 1．银行工作者服务时的站姿 （1）垂手站姿图　　 要点：两脚并拢，两膝并严，两腿直立，提髋收腰，吸腹收臀，挺胸抬头，下颌微收，双目平视，手自然下垂。 （2）前交手站姿 　　要点： （男士）两脚间距不超过肩宽，两手腹前交叉，身体重心于两脚上，身体直立，注意不要挺腹或后仰。 （女士）两脚尖展开，右脚在前，右脚跟靠于左脚内侧前端，两手腹前交叉。 （3）后交手站姿 　　要点：两脚跟并拢脚尖展开,两手在身后交叉,挺胸立腰，下颌微收，双目平视。 （1）垂直式 　要点：腰背挺直，双肩放松，女士双膝并拢，男士膝部分开不超过肩宽。 （2）重叠式坐姿 　　要点：膝处重迭。架起的腿不能翘起，更不能摇动。女士要尽力使架起的小腿与支地腿平行，不翘脚尖。 （3）交叉式坐姿 　　要点：双脚踝交叉，或前伸或后屈，只前脚掌着地。 （4）开关式坐姿 　　要点：女士双膝并紧，两小腿前后分开，两脚在一条线上，男士可采取前后分开，也可左右分开。 （1）横摆式 　　在银行服务工作中，表示“请”时，经常采用手臂横摆式。 　　要点：以右手为例：五指伸直并拢，手心向斜上方，肘关节微屈，腕关节要低于肘关节。动作时，手从腹前抬起，以肘关节为轴向右摆动，到身体右侧稍前的地方停住。 （2）直臂式 　　当给来宾指引方向时，须采用规范手势，不能用一个手指，指指点点。 　　要点：五指伸直并拢，屈肘由身前抬起。抬到与肩同高时，再向要指的方向伸出前臂。 （3）曲臂式 　　当一只手拿着东西，扶着电梯门或房间门，同时要作出“请”的手势时，可用另一只手采用曲臂手势。 　　要点：以右手为例，五指伸直并拢，从身体侧前方，由下向上抬起至上臂离开身体45度的高度，然后以肘关节为轴，手臂由体侧向体前摆动，摆到手与身体相距20厘米处停住。面向右侧，目视来宾。 （4）斜式 　　请入座时，手势要向斜下方。 　　要点：一只手屈臂由前抬起，再以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，并微笑点头示意来宾。 一、银行柜员服务技巧 1．坚持“三声”服务 　　即来有迎声、问有答声、走有送声。 2．行为举止要体现出“四心” 　诚心 热心 细心 耐心 诚心，就是要诚恳待人，想客户所想，急客户所急，虚心听取意见，不断改进工作。一般不必要每次起立迎送客户，但是在向客户道歉、需要特殊关照客户以及听取客户意见时，都应该主动起立，以体现诚恳和尊重的态度。在办理业务时间，看书报杂志、聊天，甚至把小孩、亲友带到营业柜台内的行为更是纪律所不允许的