接待处工作.docVIP

前 台 部 程 序 文 件 文件編號 CL—B7 制 定 何平均 標題：前廳部崗位操作规程 頁 碼 8 生效日期 1999.4.1 接待处工作项目、程序与标准 客人历史的建立和查询。 程序 标准 1、判定是否为客人建立历史 为其它客人建立历史 客人自付帐目情况，并在客人历史中注明一些特殊要求，公司名称及地址。 长住客人历史中需注明他们喜好要求。 常客 d vvip vip ip sp 中国籍客人和团队客人无需建立。 2、电脑操作为客人建立历史 确保有关客人资料的准确性。 将完整的信息输入电脑。 特别注明客人的特殊需求及喜好，以便日后随时查询，并提醒有关人员，在对客人服务过程中注意。 3、查询 当客人做预定时。 当给客人分配房间时。 当遇到有特殊要求的客人时。 当投诉时。 4、修改客人的历史和新信息的输入 客人再次光临时，如有更改，GSA应及时更改电脑中的信息，以保证电脑中信息的准确。 当需补充客人对以前信息时，GSA应及时补充信息，以方便客人再次光临查询。 当客人首次光临酒店时，应收集客人所有信息，并输入电脑建立新历史。 有担保预订但未抵达情况的处理 程序 标准 1、收信息输入电脑系统 查验所有有关担保的文件并在电脑中注明“客人担保预定但未抵达饭店”。 2、填写报告 前台填写一张客人担保预定但未抵达的报告，内容包括：客人姓名、房间号码、离店日期、公司名称、房价、担保人或公司名称。 将此报告复印一份，并将担保证明、客人登记卡订在一起转交预定部经理确认。 前台将保留一份全套文件，在电脑中注明“客人预定有担保未抵达GTD-No show” 3、收取担保费用 如果客人在预定日期转天中午仍未到达酒店，前台将所有有关文件转交财务部。 财务部直接向客人本人、担保人或担保公司收取担保的费用。 GTD：担保预订在电脑中的注明。 No show：2、功用区分 每一团队的房间分配完毕后，打印五份团队分房单，分发至： 客管处：通知客管处打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净。 行李部：保证团队行李迅速、准确地送至客人房间。 团队领队：详知团队队员住房的情况，以列联络、沟通、协调。 团队联络员：以便准确地与客人以及各部门之间保持联系。 前台接待处团队存档。（通知总台、餐饮部） 根据酒店规定，以上报表不显示出团队的房价，以避免饭店、旅行社、客人三方面之间的麻烦产生。 散客分房 程序 标准 1、查询特殊要求报告 打印当天入住散客的报告。 查询特殊要求报告，以了解客人的特殊要求。 查清客人的历史是否注明有其它特殊要求。 2、分配房间 首先检查VIP及SP、 VIP入住登记手续的办理 程序 标准 1、接待VIP客人的服务工作 填写VIP中清单，上报GM审批签字认可。 VIP房的分配力求选择同类客房中方位、视野景致、环境、房间保养等方面处于最佳状态的房间。 VIP到达饭店前，要将装有钥匙卡，钥匙班车时刻表的欢迎信封及登记卡放到AM处。 客务经理在客人到达前检查房间，确保房间状态正常，礼品发送，准确无误。 2、办理入店手续 确保掌握当天EA、VIP姓名。 以客人姓名称呼客人，及时通知客务经理，由其亲自欢迎。 客务经理向客人介绍饭店设施，并亲自客人送至房间。 3、信息储存 复核VIP客人资料的正确性并准确输入电脑。 在电脑中注明VIP客人以提示，其它部门或人员注意。 为VIP建立历史，并注明身份，以便作为订房和日后查寻的参考资料。 团队客人入住手续办理 程序 标准 1、准备工作 在团队到达前，预先备好团队的钥匙，并与有关部门联系，确保房间为干净房间。 按照团队的要求提前分配好房间。 2、接待团队客人入店 前台接待人员与销售部团队联络员一同礼貌地把团队客人引领至团队入店登记。 团队联络员告诉团长、团队客人、团队有关事宜，其中包括：早、中、晚餐地点，饭店其它设施。 接待人员与领队确认房间数，人数及叫早时间。 经确认后，请团队联络员在团队明细单上签名，且前台接待人员亦需在上面签字认可。 团队联络和团长接洽完毕后，前台接待人员需协助领队发放钥匙，并告知客人电梯的位置。 3、信息储存 手续完毕后，前台接待人员将准确房号名单转交行李部，以便行李发送。 修正完毕所有更改事项后，及时将所有有关信息输入电脑中。 长住客人的接待服务 程序 标准 1、长住客人的定义 长住客人均要与饭店签订合同，并且至少留住一个月。 2、长住客人抵店接待 长住户抵达饭店时，按照VIP客人接待程序和标准进行。 前台接待员即刻将所有信息输入电脑，并在电脑中注明为长住户。一般长住户：LS 小包价长住户。LP包早餐。 为客人建立两张帐单。一份为房费单，另一份为杂项帐用单。 一切客人信息确认无误后，为客人建立历史并存档。 3