城市轨道交通服务礼仪-第三单元.ppt

学习目标： 1.掌握一卡通（储值票）充值服务、售票服务、补票服务及处理坏票服务的流程和细节，能处理乘客常见票务问题； 2.掌握安检服务的流程和细节，减少乘客纠纷的产生； 3.掌握自助售票服务和监票服务的流程和细节，能引导乘客安全快速的进出站； 4．掌握乘客候车服务和车站广播服务的流程和细节，保证乘客在站台的安全； 5．掌握列车司机服务和车站维修人员服务的服务细节，增加乘客满意度； 6．能利用车站客运服务的一般技巧更好的为乘客服务。 3.1 城市轨道交通客运服务人员的基本要求 车站客运服务人员每天面对着成千上万的乘客，一举一动，一言一行都体现着城市轨道交通的形象。除了车站环境干净整洁，列车安全正点运营外，客运服务人员的言行举止是构成城市轨道交通一流服务质量的关键要素。 因此，车站客运服务人员应从仪容仪表、着装、行为举止、服务用语等方面严格要求自己，提高城市轨道交通的服务水平。 一、仪容仪表要求 表3-1 一、仪容仪表要求 一、仪容仪表要求 一、仪容仪表要求 二、着装要求 表3-2 二、着装要求 二、着装要求 知识链接 （1）北京京港地铁最“空乘” （见图3-1）。北京地铁4号线的制服倾向于空乘的着装。男女都是藏青色的制服，女士戴着藏青色的礼帽，男士扎着黄、黑色相间的领带，很显眼。 （2）成都地铁：制服里蕴含市花（见图3-2）。成都地铁不同岗位的制服在色彩选择上，均以蓝色为主旋律，以金沙太阳神鸟的金色作为点缀色。女装马甲的偏襟圆弧花瓣造型，蕴涵着成都市花“芙蓉花”的含义。 （3）上海地铁：浪漫不凡（见图3-3）。上海地铁制服继承了上海轨道交通标志的红色调和红黑色组合。红色象征着生命、活力、热情。春秋装以绛红色外套与深灰调和；冬装辅以黑色调；夏装则以粉红色衬衫与中灰色调和，符合上海浪漫时尚气息。 （4）南京地铁：蓝色跟着线路走（见图3-4）。南京地铁的工作制服女士为天蓝色，男士为藏青色，分为春秋装、夏装和冬装。因为南京地铁1号线的主体颜色就是天蓝色的，所以工作服也是蓝色的，整个都是配套的。 知识链接 三、行为举止要求 三、行为举止要求 三、行为举止要求 四、服务用语要求 四、服务用语要求 四、服务用语要求 知识链接 3.2 乘客服务中心（售票亭）服务 一、乘客服务中心服务的基本职责 1. 执行相关规章制度，做到有令必行，有禁必止。 2. 承担整个车站的售补票工作和一卡通充值服务，保证票款的正确和安全，并在规定的时间开关售票窗口。 3. 帮助乘客换取福利票、兑换零钱，负责处理票务问询的相关工作，热情接待乘客，按规定妥善解决乘客提出的问题。 4. 对无法进出站的乘客票卡进行分析，并按规定处理乘客的无效票和过期票。 二、乘客服务中心服务的基本要求 1. 必须佩带工号牌，做到仪表整洁、仪容端庄。 2. 工作时，精神饱满、思想集中，不与同事闲聊。 3. 售票时，应做到准确无误；对乘客表达不清楚的地方，要仔细询问清楚以免出错，在任何情况下车票、收据与找赎应同时交给乘客，并提醒乘客当面点清找赎钱款。 4. 仔细聆听顾客的询问，耐心的听取乘客的意见；在乘客说话时，保持眼神接触，并且点头表示明白或给予适当回应。 5. 业务熟练，工作有序，讲求效率。 6. 对于来到客服中心的乘客，应主动问好，耐心及有礼貌的向他们收集信息，了解乘客的需要，解决乘客遇到的问题，如未听清乘客的需要，必须有礼貌的说：“对不起，麻烦您再讲一遍。” 三、单程票发售服务 1、单程票发售的基本流程 在乘客购买单程票卡时，售票员应该严格执行“一迎、二收、三唱、四操作、五找零、六告别”的程序，具体流程见表3-6。 三、单程票发售的基本流程 表3-6 三、单程票发售的基本流程 表3-6 三、单程票发售的基本流程 表3-6 练一练 模拟售票现场，进行单程票发售作业（乘客若干、售票员一名） 场景一：车站出现大客流情况，买票乘客排队较长，很 多乘客开始发牢骚…… 场景二：某乘客嫌售票速度慢，拼命拍打售票窗口…… 想一想： 如果售票员在售票的过程中，有乘客过来问路，应该如何处理？ 三、单程票发售服务 2、单程票发售服务常见问题处理 （1）乘客给付的纸币出现残缺 （2）乘客给付的是假钞 （3）找不开零钱时 （4）当乘客在客服中心窗口前排起长队时 乘客给付的纸币出现残缺 当乘客给付的纸币出现残缺时，应按照以下规定处理： ① 不接受缺损四分之一以上的纸币。 ② 拒不接受辨认不清面值的纸币。 ③ 除上述两种情况外，所有人民币都应该按规定收取（再小的零钱也要接受，不