ITILFoundation中文培训完整版.pdf

ITIL Foundation (学员手册) 闫林 Mail ：33zzqq@163.com MSN:yanlin1992@ Blog:/yanlin1992 本课程的目的 1. 了解 ITSM/ITIL的流程和架构 2. 学习一种IT服务管理的共同语言 3. 分享不同组织间IT服务管理的经验 4. 参加并通过相关的认证考试 培训议程 时间 第一天 第二天 上午 ITSMITIL 财务管理 服务台 可用性管理 突发事件 能力管理 问题管理 连续性管理 下午 变更管理 安全管理 发布管理 ITIL小结 配置管理 练习题答疑 服务级别管理 结业考试 学员分组和介绍 • 姓名: • IT背景: • 参加此次学习的目的: • 期望解决的问题: ITSM是什么? IT服务的基本概念 ITSM领域的国际权威组织itSMF （国际 IT服务管理论坛）认为ITSM是一种以流程为 导向、以客户为中心的方法，它通过整合IT 服务与组织业务，提高组织IT服务提供和服 务支持的能力及其水平。 IT发展的历程 21世纪：服务管理 20世纪：科学管理 19世纪：工业化 IT 服务管理 分布式客户机/ 服务器管理 网络管理 系统管理 ‘92 ‘95 ‘98 ‘01 CIO 或信息主管所面临的挑战 日益增长的竞争压力 不断降低成本的需求 强调流程化的管理 量化服务而非尽最大努力 服务一致性的要求 技术中心向业务中心的转变 分散式的组织结构 强调服务而非产品