呼叫中心组织结构.docVIP

呼叫中心组织结构 为协助呼叫中心坐席员提高服务质量，同时对整个呼叫中心进行数字化管理，呼叫中心内部组织结构包括： 运营部门 运营部门的主要职责是负责呼叫中心日常运行，提供服务达到挽留和赢得客户的目的，并开展电话行销开发新客户，同时对服务质量和流程进行有效地监控。 １.运营经理的主要职责 呼叫中心最高决策人，制定呼叫中心的发展方向和政策； 与内部网和外部网关键负责点保持沟通，及时进行信息传达； 联络与呼叫中心相关的各个部门主要负责人听取其对呼叫中心意见和建议； 维护呼叫中心的稳定和正常运作； 记录工作每日进程并制定下周计划以作改善； 其他必要工作和职责； ２.呼叫中心坐席主管的主要职责 一个呼叫中心运营的好坏，有一个很重要的环节即是人的管理，一个良好的组织结构是呼叫中心这台大机器正常运转的基础，而作为零件的呼叫中心中的各个职位的尽职工作则是呼叫中心整体正常运转的保证。作为第一线的管理人员的坐席主管（或称之为班长，supervisor，team leader）的工作质量如何就有着尤其重要的影响。作为坐席主管，他/她要承担什么样的职责呢？ 从总体来看，坐席主管是管理层与一线服务代表(CSR)之间的桥梁和纽带，是呼叫中心管理措施实施的具体执行者，对一线服务代表的士气及服务水平高低有着直接的影响。 作为一个坐席主管，他/她的主要职责主要包括对一线服务代表的管理，保证业务过程的正常完成，对