中移动网络代维服务规范.docVIP

中国移动网络代维服务规范（试行） 中国移动通信集团公司网络部 前 言 随着中国移动网络规模的不断扩大，几年来纳入代维范围的设备不断增加，代维工作已经成为网络基础维护工作的重要组成部分。目前全网81%的基站、94%的传输、几乎100%的集团客户服务支撑工作以及室内分布的维护工作都采用了代维方式。代维工作的质量直接决定了中国移动的网络质量，代维工作直接影响到客户感知和企业形象。 没有规则不成方圆。制度流程立，则诸事兴，制度流程破，则百事废。完善的代维管理制度和流程是做好代维工作的基础。为此，集团公司组织编制和修订了中国移动代维管理系列规章。《中国移动网络代维服务规范》由集团公司组织福建、江苏公司编制，规范了代维服务中的仪容、仪表、服务行为、服务语言、服务道德要求及服务起始、过程、完结要求等内容。 刘爱力副总裁高度重视代维规范编制工作，要求我们要坚持“问题的提出和解决方法要从一线中来，形成规范的意见和方法再回到一线中去”的工作方法，并请省公司主管网络的副总经理对代维规范的完整性、全面性、准确性，以及可操作性、可执行性进行审核。从而使规范能够更加切合工作实际，能够有效指导和服务一线工作。 在此，对参与本规范编写、评审和审核的各位领导和同事表示衷心的感谢！特别感谢刘晓宇、吴维宏、李大川、余晖等同志对本规范进行了精心编制和认真审核。《中国移动网络代维服务规范》的发布，将为提升全网代维管理水平、确保整体网络质量奠定坚实的基础。 我们已经迈出了坚实的第一步，在后续规范落实过程中，还需要各省公司坚持“有章必循、违章必究、务求实效”。当然，行之有效的规范必须有一个在实践中检验，并不断加以完善的过程。基层公司是最好的实践者，热切希望各公司在实践中继续对服务规范提出宝贵意见和建议，让我们共同为确保中国移动卓越网络品质而不懈努力！ 目 录 第一章 总则 1 第二章 仪容要求 1 第三章 仪表要求 1 第四章 服务行为要求 2 第五章 服务语言要求 5 第六章 服务道德要求 6 第七章 服务起始要求 6 第八章 服务过程要求 8 第九章 服务完结要求 10 附 录 12 附录1工作服马甲胸卡设计参考样式 12 附录2服务用语示例 12 附录3 相关服务表格 12 附录4 服务手册（《代维人员服务规范指南》） 12 第一章 总则 为规范代维服务行为，明确代维服务标准，依据《中国移动网络代维管理规范》，特制定《中国移动网络代维服务规范》（以下简称规范）。 本规范的适用范围为参与中国移动网络代维服务工作的代维人员（以下简称代维人员），包含仪容、仪表、行为、服务语言、服务道德以及具体服务中的起始、过程和完结要求。 本规范适用于中国移动通信集团公司（以下简称集团公司）开展网络代维工作的各省（直辖市、自治区）级公司（以下简称省公司），解释权和修改权属于中国移动通信集团公司网络部，自2011年8月15日起实施。 第二章 仪容要求 发式：不留异型发式，头发应梳理整齐。男士不留长发，以“前不遮额、侧不盖耳、后不触领”为宜；女士发型发式应秉承美观得体的原则，应倾向于简洁庄重的式样。 面容：面部保持清洁，女性面部修饰应该是以淡妆为主，不应该浓妆艳抹如戴眼镜，应保持镜片的清洁，不得戴墨镜面对服务对象。 鼻子：鼻孔干净，不流鼻涕，鼻毛不外露。 口腔：保持口中无异味，面向服务对象时不嚼口香糖等食物。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应勤清洗，保持内外干净，不戴奇异耳环。 手部：保持手部的清洁，不留长指甲，不涂指甲油。 体味：不得使用气味浓烈的香水或须发水。 纹身：皮肤裸露部分（如面部、手部、颈部）不允许出现纹身或粘纹身贴。 对于少数民族代维人员，在满足干净整洁、大方得体的基本前提下，可适当考虑其独特的宗教文化和风俗习惯。 第三章 仪表要求 着装 （一）工作时应身着统一制服，要求颜色统一、式样统一、穿戴统一（制服设计参考附录1）； （二）应保持制服平整洁净，无破损、无污渍；衬衫袖口须扣上纽扣，不能敞胸； （三）工号牌佩戴时应全部外露，清洁、整齐、端正，位置佩戴适当。徽章式工号牌佩戴于左胸上口袋处或不低于衬衫第三粒钮扣处；胸卡式吊于胸前，正面面向服务对象（工号牌和胸卡设计参考附录1）； （四）工作时应穿统一工作鞋； （五）工作时应佩戴统一工具包，用以容纳相关服务工具（工具包设计参考附录1）。 以上条款适用于直接面对服务对象的代维人员，在从事登高作业、电力作业、室外施工等专业工作时，从专业工作的特殊需求出发，穿戴各专业生产护具，保证专业工作的正常完成。 在已知服务对象存在排斥情绪的情况下，代维人员可不穿着有移动LOGO的服装开展服务工作。 第四章 服务行为要求 “服务行为”是指代维人员在提供服务过程中的个人行为举止。包含立