自考质量管理学(00153.docVIP

第一章 质量与质量管理导论 　　（recite）质量定义 　　质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 　　（recite）过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 　　过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 　　顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 　　顾客可以是外部的，也可以是内部的） 　　供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 　　不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度 　　的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不 　　合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 　　顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 　　顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 　　产品：即过程的结果。 　　国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的