满意度提升(csi解读)摘要.pptVIP

* CSI解读 * CSI问卷MOT点 指标考核点 问题诊断 区域经理考核点 维修保养完成彻底 故障诊断能力 ?服务顾问要经过专业培训 ?服务顾问要会使用专业的设备进行诊 断 ?服务顾问应当能够很快找到故障 ?服务顾问是否向您确认工单上所 有项目完成 ?告知客户在检查什么，以及检查 的结果 ?告知顾客，在维修过程中，会做 全车检查 ?车辆的需求全部得到满足 ?验车时，主动告知全车检查的结 果 ?非欣喜顾客，服务经理是否询问 没有选择欣喜的原因，如有抱怨需 要及时处理好 ?确保车辆的设定（如收音机、座 椅等）是否和顾客初始状态相同 维修保养能力 ?在维修保养过程中操作要熟练 ?能够选择经济、合理的维修保养方式 维修保养工作 的解释 ?整个故障诊断、维修保养过程要透明， 使客户可以理解 ?应有专人为客户讲解维修保养的流程 及可能产生的问题 风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 ?维修/保养完成很彻底 * 硬件 ?服务顾问接车时使用问诊接车单 ?车间配备充分的、好用的维修工具及检测设备 ?专业工具应放置在客户能明显看到的位置，并明确标注“专用工具” ?完善的维修指导手册及技术支持渠道 ?客户休息室应能看到维修区情况 ?摆放客户参观步骤挂图、看板 ?休息区放置维修常识宣传看板、挂图 风行汽车用户满意度CSI之MOT指标内容解读 ?维修/保养完成很彻底 ?设立预检工位并配备检测工具 ?接待区摆放服务顾问的培训合格证书及等级证书 ?服务顾问应着标准制服，佩戴铭牌上岗服务 ?接待区明显摆、挂荣誉旌旗、公司历史简介、资质证明等 * ?严格按照维修规范操作提高专业形象 ?合理分配车间资源及合理派工 ?制定有效的激励方案防止优秀员工流失及提高员工责任心 ?对服务顾问进行分级管理 ?根据实际维修量合理配置服务顾问 ?预约合理分流，确保服务顾问接待每位顾客的时间充足，便于做好相应解释工 作 ?根据实际维修量合理配置技术人员 ?服务顾问应亲自向等候的客户通报进展情况 ?加强质检 风行汽车用户满意度CSI之MOT点内容解读 ?维修/保养完成很彻底 ?正确详细记录客户故障描述 ?培训以提高问诊的准确率 ?开单前服务顾问应做好解释说明（FFB）工作,确保客户感觉经济、合理 ?针对性的派工提高工作效率 软件 * CSI问卷MOT点 指标考核点 问题诊断 区域经理考核点 完成整个维修保养所花 的时间 接待及时 ?客户到店后不需等待就可以被接待 ?实际维修保养时间不长于预期时 间 ?发生时间增加的时候，一定要告 知顾客原因 ?付款时，不用等待5分钟以上 时间预估准确 ?对维修和保养的时间估计比较准确 能在承诺时间 提车 ?车间和前台的工作衔接比较好，不会 因此延长交车时间 提高洗车效率 ?洗车排队的时间要比较短 ?如果等待时间较长，要征求客户意见 是否需要洗车 解释不能按时 交车的原因 ?不能按时向客户交车的时候，主动向 客户解释原因，取得客户的认可 风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 ?完成整个维修保养所花的时间 * ?K/D任务的区分 ?透明车间 ?维修时间表 ?保养快速通道的建立 ?预约宣传海报 ?车间通道的通畅 硬件 风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 ?完成整个维修保养所花的时间 ?在经销商门口设置迎宾、维修引导员岗位对讲设备 ?服务顾问、车间人员、洗车人员的对讲机配备 * ?前台、车间的看板管理 ?工单内的时间节点的统计 ?预约通道的建立、包括预约配件准备、预约工位的提前设立、预约顾问的 主动提醒等 ?主动宣传预约维修 ?车间繁忙时段，服务顾问提前和客户解释维修时间并寻求客户的理解 ?车间技师的能力矩阵表（派工最优化） ?加强现场管理 软件 风行汽车用户满意度CSI与MOT解读 ?完成整个维修保养所花的时间 ?客户停车之后，应及时接待客户 ?业务繁忙时实施全员接待 ?及时主动通报维修进度 ?透明车间系统的正确使用 * CSI问卷MOT点 指标考核点 问题诊断 区域经理考核点 维修保养后车辆干净 车辆整洁程度 ?车辆外部不应有污渍、油渍 ?车辆外部不应有在维修、保养、清洗过 程中服务人员造成的损坏 ?维修、保养后服务人员要在客户在场时 主动取走座椅套、脚垫、叶子板护罩、方 向盘套 ?提供免费洗车 ?车辆外部是否清洗干净 ?车辆内部是否整洁、无污渍 ?当面安装五件套 ?服务顾问是否当面拆除车罩/内部保护套 服务人员的专 业性 ?服务人员不应穿着已污浊工服进入车内 或坐在未罩防护套的座椅上 ?在维修保养过程中，车内应罩好各种防 护套 设备齐全性 ?应准备齐