《10、铁路旅客运输服务质量标准（车站版部分原文）》.doc

铁路旅客运输服务质量标准（车站） 1 范围 本标准规定了铁路车站对运输旅客和行李、包裹（简称“行包”）服务质量的要求。 本标准适用于国家铁路、地方铁路、合资铁路和与铁路运输企业签订合同在车站从事经营活动的企业和个人。 2 引用标准 下列标准和文件中的条款通过引用成为本标准的条款，其最新版本适用于本标准。 GB/T9672 公共交通等候室卫生标准 GB/T10001 标志用公共信息图形符号 GB/T13317 铁路旅客运输组织术语 TB/T2612 铁路卫生厕所判定标准 TB/T3303 铁路车站旅客引导显示系统设置标准 TB/T2336 铁路行李、包裹运输包装技术条件 《铁路旅客运输规程》 3 术语和定义 GB/T13317确立的以及下列术语和定义适用于本标准。 3.1 旅客运输服务质量 旅客运输服务工作完成的优劣程度。 3.2 重点旅客 老、幼、病、残、孕旅客。 3.3 照度（平面照度） 单位面积的光通量，单位为lx。 4 总则 坚持“安全第一，预防为主”的原则，树立“以人为本，旅客至上”的服务理念，实现安全正点、设备良好、环境整洁、饮食卫生、服务文明的质量目标。 5 安全 5.1【安全设施】安全设备设施齐全，作用良好；安全通道、出口畅通，标志明显。 5.2【安全制度】安全管理制度健全，非正常情况下的应急处置预案完善。 5.3【车站秩序】做好安全宣传和防范，加强综合治理，维持站内秩序，无围车叫卖、拣拾、讨要等人员；供工作人员使用的车站进出口有专人管理。 5.4【安全检查】禁止携带危险品进站，对旅客携带品、小件寄存物品和承运的行包实施安全检查。 5.5【车辆管理】严格控制进站车辆，在站台上行驶的车辆限速10km/h，无骑车穿越站台；各种装卸、搬运设备定位摆放整齐，不堵塞通道，不影响旅客乘降，行包、邮政拖挂车的牵引辆数限重车4辆、空车5辆。 5.6【用电安全】规范使用电器设备，电源使用符合安全用电规定，配电箱加锁。 5.7【消防安全】掌握消防知识，对消防器材做到知位置、知性能、会使用。 6设备设施 6.1【基础设施】基础设备设施齐全，无违规改造和改变用途；安全、防寒、防暑、照明、通风、广播、供水等设施作用良好，维修及时，正常使用。 6.2【无障碍设施】车站设有无障碍通道及助残设施，保证使用。 6.3【建筑质量】站舍建筑质量良好，地面平整，门窗完好，墙面、天花板无脱落，站台、风雨棚、天桥、地道无渗漏。 6.4【图形标志】图形标志齐全醒目，使用规范，符合《标志用公共信息图形符号》（GB/T10001）的规定。 6.5【揭示揭挂】各服务处所根据用途设置方便旅客、货主的揭示揭挂。 6.6【引导系统】引导系统位置恰当，安装牢固，内容规范，美观醒目，方便旅客。 6.7【服务点】三等及以上车站服务处所配置相关的服务资料和用品，有常用非处方药品、药品目录、用药登记簿。 6.8【服务备品】各服务处所服务备品齐全，干净整洁、作用良好，定位摆放；软席、贵宾室厕所备有卫生纸，洗手间有洗手液（皂）、干手器（擦手纸）。 6.9【候车室（厅）】候车室（厅）配有与候车面积相适应的候车座椅，客流量大的车站根据需要设自动扶梯、升降梯；三等及以上车站有安全检查、问讯、小件寄存、饮水等设备设施，设软席候车室；二等及以上车站有室内洗漱、厕所等设施，设贵宾室；一等及以上车站设军人、母婴候车室和通风良好的吸烟室。 6.10【售票厅】根据客流量设置售票窗口，采用计算机联网售票；售票窗口有双向对讲机；二等及以上车站设售票信息动态显示系统，一等及以上车站设置不同用途的售票窗口，可增设售票对外显示屏、自动售票机、POS机、自助提款机等设备。 6.11【行包房】配有衡器、搬运机具，有维修、包装工具和材料，提供办理行包托运必要的服务设施；三等及以上车站采用计算机制票，二等及以上车站应设行包到达查询系统；行包发送量较大的车站应有安全检查仪器。 7环境卫生 7.1【环保】加强对环境保护的宣传，使用的备品、材料等符合国家环保规定。 7.2【卫生】各服务处所空气质量符合《公共交通等候室卫生标准》（GB/T9672 ）的规定；候车室、售票厅、站台、天桥、地道、股道等处所清洁卫生，无积水、积冰、积雪，厕所无异味、无污物、无积垢。 7.3【站容】站容整洁，绿化环境；清扫工具隐蔽存放。 7.4【广告】发布广告符合《广告法》的有关规定，设置规范安全，与车站环境相协调，不影响站容站貌和车站应有的服务功能；不在车站站房正面外立面设置固定商业广告。 7.5【垃圾处理】设有适量的垃圾箱、垃圾桶，定期消毒，保持清洁，垃圾桶内配有垃圾袋；垃圾隐蔽存放，日产日清，储运密闭化。 7.6【鼠蟑虫害】各服务处所按规定进行“消、杀、灭”，蚊、蝇、蟑螂等病媒昆虫指数及鼠密度符合国家有关规定。 7.7【禁