物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度——基于双边调查的实证研究.pdfVIP

中国流通经济 2014年第7期 口营销管理 物流企业主动改进、双边关系绩效与客户忠诚度 基于双边调查的实证研究 孙 晓 波 ，骆 温 平 (上海海事大学，上海市201306) 摘 要：大数据时代背景下智能供应链与全球供应链的出现，对物流服务的范围和水平提出了新的要求 与 此 同时，物流服务行业的低集 中度和物流服务提供商的激烈竞争，使物流企业保 留与扩展现有客户的业务 比获取 新的客户更有意义 ，物流企业应把更多资源用到培育与现有客户的关系上。本文利用双边调查数据 ，通过结构方 程模 型验证构念 间逻辑关系 ，使用t检验判断双方企业对各变量的感知差异 ，旨在研 究物流企业主动改进 、双边 关系绩效与客户忠诚度各维度 间的关系。研 究结果表明，物流企业主动改进成本和服务对客户忠诚度不同维度 的 影响不同；双方企业对物流企业主动改进 的认知存在明显差异，对关系绩效的认知无显著不 同。为提高物流企业 客户忠诚度 ，深化企业双方合作 ，物流企业应当根据 自