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值机业务培训 目录 岗前准备工作 办理乘机手续的一般知识及基本规定 行李运输 值机不正常情况的处理 岗前准备 掌握航班信息 上岗物品准备（工作包） 着装 岗前准备 航班信息： 岗前准备 上岗物品： 岗前准备 着装： 办理乘机手续一般知识及基本规定 值机业务流程 办理乘机手续的时限 票证查验 座位的安排 值机业务流程 值机业务流程： 办理乘机手续的时限 票证查验 旅客乘机证件查验 客票查验 旅客乘机有效证件 有效乘机身份证件的种类包括： 中国籍旅客的居民身份证、临时身份证、军官证、武警警官证、士兵证、军队学员证、军队文职干部证、军队离退休干部证和军队职工证，港、澳地区居民和台湾同胞旅行证件；外籍旅客的护照、旅行证、外交官证等；民航总局规定的其他有效乘机身份证件。 旅客乘机证件查验 对十六岁以下未成年人，可查验其学生证、户口簿或者户口所在地公安机关出具的身份证明。 旅客证件查验要点 重点难点： 客票使用基本规定 一人一张客票 客票出票承运人与本公司有业务结算关系 国际客票，必须是含有国际运输航段的联程客票。如系在我国境外购买的用国际客票填开的纯国内航空运 输客票，应换开成我国国内客票 手工客票须经出票人盖章 客票必须包括所有未使用的乘机联和旅客联 客票使用基本规定 按照客票所列明的航程从始发站开始顺序使用。 在承运人允许更改的范围内，未经出票人盖章而更改的客票，视为无效客票。 客票如属旅客非法获得或伪造或已挂失或被盗的，应扣留其客票，必要时报公安保卫部门处理。 客票查验要点 重点难点： 旅客座位安排原则 按“保证重点，照顾一般”的原则，以“先到先服务”的顺序接收同舱位等级的旅客。 在飞机上实行旅客对号入座的办法。 在符合飞机载重平衡要求的前提下，尽量按旅客提出的要求安排座位。 旅客座位安排原则 需要特殊服务的旅客安排在靠近客舱乘务员的座位就坐，或按旅客的要求安排座位（但不是在窗口或应急出口处）。 如经济舱座位超售或换机型，在头等舱或公务舱有空余座位的情况下，经本公司值班主任或营业部/办事处同意，可按逐级提高等级的原则安排旅客分别在公务舱或头等舱内就坐，应从后向前集中安排。 旅客座位安排原则 团体旅客，同一家庭成员或需要互相照顾的旅客，如病人及其陪伴人员等，应尽量安排在一起。不同政治态度或不同宗教信仰的旅客，尽量不要安排在一起。 每排座位一般允许安排一名两岁以下的婴儿。 旅客座位安排原则 病、残、老、幼和孕妇旅客，不足15 岁的未成年旅客，行动不便、缺乏良好中文表达能力的、听觉和视觉能力、信息传达能力和照顾婴儿的旅客均不能安排在应急出口处和影响应急出口旅客疏散的就近的座位就坐，尽可能安排在方便提供服务的座位。 旅客座位安排原则 国际航班在国内航段载运旅客时，国际、国内旅客分别集中安排。 航班经停站有重要旅客、特殊旅客或需要照顾的旅客时，事先通知始发站留妥合适的座位，始发站则应通知乘务员注意不要让其他旅客占用。 在经停站下飞机的旅客应安排在客舱靠前部的座位，过站旅客安排在客舱靠后部的座位，不能混合安排。值机员将在经停站下飞机的旅客的名单和座位安排情况以书面的形式通告乘务员，双方签字确认。 重要旅客座位安排 根据旅客需求从前往后发： 出口座位 出口座位 定义：是指旅客从该座位可以不绕过障碍物直接到达出口的座位和旅客从离出口最近的过道到达出口必经的成排座位中的每个座位。 出口座位示意图 紧急出口座位安排 不能安排在紧急出口的旅客： 该人缺乏阅读能力和理解印刷或图片形式的能力； 该人不能把信息口头传达给其他人； 该人不能推、撞、拉、转动和操作紧急出口机构； 该人视觉不佳； 缺乏听觉能力； 该人不到15 岁； 属于精神不正常、行为不能自制的旅客； 在押的被管制人员； 体重超过100KG、身高190CM 以上或明显的肥胖旅客 特殊旅客座位安排 肢体残疾旅客，应使得旅客正常身体部分安排靠近过道，身体残疾的部分安排在里面 ； 单个无人陪伴儿童应尽可能安排在前排过道座位，多名无人陪伴儿童应集中安排在便于客舱乘务员照料的适当的前排座位； 特殊旅客座位安排 婴儿旅客尽量安排在过道、前舱座位，且其他特殊旅客不能与婴儿旅客同一排座位； 犯罪嫌疑应安排在经济舱后面或者最后一排的中间座位，不应靠窗口或者过道，也不得在紧急出口处，并尽可能远离一般旅客； 担架旅客座位 行李运输 行李的定义 不得作为行李运输的物品 不得作为托运行李运输的物品 行李包装、重量及体积的限制 免费行李额 逾重行李费 行李声明价值 行李牌 行李挂牌 行李交付的时限 特殊行李物品的收运 行李的定义 行