医院志愿者手册详解.docVIP

目前开展的志愿活动 服务项目 服务地点 服务内容 服务时段 人员安排 门诊 导医 门诊 大厅 1、??? 询问台服务，如协助办理就医卡、文件书写、提供咨询、解答门诊就医流程、方向指引等 2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引、挂号方式说明等服务，协助门诊大厅的工作人员进行病人的疏导，维持秩序 7:45-11:45 1:50-3:50 3-5人 住院 导医 住院部大厅 1、询问台服务，如协助办理探病牌、文件书写、提供咨询、解答住院相关问题、方向指引等 2、走动服务，协助疑惑、虚弱者及身心障碍者，为其提供方向指引等服务 3、协助住院大厅的工作人员统计每日住/出院、手术病人资料 9：30 – 12：00 1-2人 广州医学院第三附属医院 门诊大厅志愿服务说明 ? 服务区域 广州医学院第三附属医院门诊大厅 职位 门诊大厅指引服务 工作目的 积极、热情解答患者疑问，疏导门诊大厅区域秩序，为患者营造出温暖的医院氛围 职位要求 ?????? 有较强的人际交往能力 ?????? 能给予简单明了的指示和信息 ?????? 能长时间站立或行走 ?????? 熟悉广州医学院第三附属医院环境 工作内容 ?????? 解释就诊流程； ?????? 讲解就诊卡的办理和使用方法； ?????? 指引科室位置； ?????? 协助患者打印化验、检验单； ?????? 维持门诊大厅（办卡、挂号、交费、取药）秩序。 工作区域划分 ?????? 门诊大厅圆台 ?????? 门诊就诊卡办理处 ?????? 化验、检验单领取处 ?????? 门诊大厅通道及电梯口 服务时间 周一到周五 早 7：45-11：45 工作期望 ?????? 微笑！ ?????? 主动热情！ ?????? 责任心！ 工作限制 ?????? 为患者提供物品 ?????? 发表任何关于病情的判断 ?????? 发表任何关于治疗效果的意见 ?????? 发表任何关于治疗选择的意见 ?????? 进行治疗活动 ?????? 推荐治疗活动 ?????? 参与商业宣传活动 ?????? 从事各种销售活动 ?????? 为患者及家属提供挂号、住院等的帮助 ?????? 任何情况下不得透露病人隐私！ 培训说明 ?????? 志愿服务理念和技巧 ?????? 门诊大厅环境和医院环境介绍 ?????? 常规的安全与火警防护 ?????? 院内感染及基本医学防护 ?????? 突发事件应对 ? 第一部分 门诊服务流程 Out-patient services 第二部分 医院门诊平面分布图 第三部分 门诊电梯便捷通道指引 7号梯 8号梯 2楼：外科门诊 中心注射室 门诊检验 3楼：妇产科门诊 产前诊断科 4楼：内科门诊 B超室 5楼：心功能室 肺功能室 神经电生理室 儿科门诊 6楼：中医科 中药房 耳鼻喉科 7楼：妇研室 法医物证司法鉴定所 8楼：生殖助孕科 9楼：检验科 9号梯 2楼：门诊检验 3楼：产科门诊 4楼：B超室 5楼：激光理疗（康复）、中医正骨、儿科门诊 6楼：预防保健科 7楼：妇研室 8楼:：生殖助孕科 9楼：检验科 10号梯 11号梯 2楼：中心注射室 门诊办公室 外科手术室 3楼：妇科手术室 产科B超室 4楼：皮肤科 内镜中心（胃镜 肠镜） 5楼：口腔科 康复科 6楼：核医学科 预防保健科 7楼：眼科 法医鉴定中心 8楼：生殖助孕科 B超 9楼：检验科 第四部分 医患纠纷的应急预案 凡遇医院工作人员与病人或其家属之间发生纠纷时，当病患家属在您那里投诉时,请与客户服务中心联系，若无法调和则请示科室上级医师及医务科（在班）或总值（班后）。如遇到无理取闹者、精神病患者、殴打医护人员者等影响您的志愿服务或正常医疗秩序时，请通过门诊导医来协调及通知保安负责人（2010）组织保安人员协助维持秩序，不要擅自处理纠纷，经调解无效则由保卫部门（骆伟 2799；周福明 理，必要时报警（110），通知有关科室科主任或值班院领导。 第五部分 志愿服务文明用语 1、您好，您吗?　　、您好，您要看　　、您请坐下，， 4、请大家不要拥挤，　、请让我来帮您提行李吧、您有什么问题请说，我们尽量帮助解答　　、我说的您都明白了吗?您看哪些方面还需要解释呢?、　　 交费（payment） 办理住院手续Procedures for 亚运专窗 Special window 住院治疗Hospitalization 取药 （medicine） 住院 be hospitalized 门诊检查、治疗 （Out-patient Examination，T