第九章_旅游服务人员的心理素质与职业意识详解.pptVIP

第十二章 旅游服务人员的心理素质与职业意识 （五）教学内容 第一节 旅游职业对服务人员心理素质的要求 一、旅游职业对服务人员气质的要求 气质实际上是指某个人典型的表现于心理活动过程的速度和稳定性、心理活动过程的强度以及心理活动的指向性特点等动力方面的特点。 在旅游服务工作中，旅游这个特定职业对服务人员的气质有着特殊的要求，主要有三点： 1.感受性、灵敏性不宜过高或者过低 感受性是指外界刺激达到多大强度时，才能引起人的反应。灵敏性是指人的心理反应的速度和动作的敏捷程度。 感受性、灵敏性 旅游服务工作是处在一个经常变换的活动空间，同时又处身于复杂而变动的旅客当中，经常与各种不同类型的旅客发生着频繁的交往。如果旅游服务人员的感受性太高，稍有刺激就引起心理反映，势必会造成精力分散，注意力不集中，影响服务表现。相反，如果感受性太低，对周围发生的一切现象熟视无睹，会怠慢顾客，导致主客之间的矛盾。 为此，服务人员的感受性不能太高，但为了保证工作的圆满进行，旅游服务人员面对复杂的旅客还必须具有一定的程度的灵敏性。敏感性太低（反应速度太慢）会延误服务时机，使客人感受到冷落；过于灵敏（反应速度太快），会使旅客产生不稳重或过急的感觉。 因此，灵敏性不宜过低，也不宜过高，应保持正常的灵敏性。