第3章 旅行服务 携程旅网详解.pptVIP

第3章 旅行服务 携程旅网 引言 背景 系统实施与应用分析 面临的问题与挑战 讨论题 2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告 2013年中国在线旅游预订市场发展迅速，行业处于快速成长期，长期发展性强，市场预期乐观。为了进一步挖掘在线旅游预订行业的市场潜力，中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《2012-2013年中国在线旅游预订行业发展报告》。报告对中国在线旅游预订行业的宏观环境、产业链结构、品牌格局、市场机会等进行了深入的分析，并对整个行业的用户背景和用户行为进行了梳理，最后通过用户分群研究预测了整个行业的市场容量。 纳斯达克市场上市的中国互联网公司 2000-2004 新浪(2000) 网易(2000) 搜狐(2000) 亚信科技(2000) 第九城市(2002) 携程旅行网(2003) E龙(2004) 金融界(2004) 空中网(2004) 前程无忧(2004) 盛大(2004) 2005-2009 百度(2005) 分众传媒(2005) 华友世纪(2005) 浙江网盛生意宝股份有限公司(2006) 巨人网络(2007) 完美时空(2007) 金山软件股份有限公司(2007) 搜狐畅游(2009) 2010-2014 优酷网(2010)人人网(2011) 世纪互联数据中心有限公司(2011) 土豆网(2011) 世纪佳缘(2011) 去哪儿网(2013) 58同城(2013) 新浪微博(2014) 2013年中国互联网100强 腾讯(第1名) 阿里巴巴(第2名) 百度(第3名) 网易(第4名) 搜狐(第5名) 新浪网(第6名) 奇虎360(第7名) 盛大网络(第8名) 巨人(第9名) 完美世界(第10名) 京东(第11名) 人人网(第12名) 携程(第13名) 凤凰网(第14名) 优酷网(第15名) 4399小游戏(第16名) 苏宁易购(第17名) 太平洋电脑网(第18名) 号码百事通(第19名) 乐视网(第20名) 世纪佳缘(第21名) 艺龙(第22名) 当当网(第23名) 易车网(第24名) 新华网(第25名) 人民网(第26名) PPS网络电视(第27名) 唯品会(第28名) 亚马逊中国(第29名) 中关村在线、爱卡汽车(第30名) 3.1 引言 携程旅行网是一个网络环境下新生的网上经纪商。 用携程CEO梁建章的话来说，携程的核心竞争力可归纳为四点： 规模 技术 系统的流程 理念 携程核心优势 规模经营 服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有世界上最大的旅游业服务联络中心，拥有1.2万个座席，呼叫中心员工超过10000名。携程在全球190个国家和地区超过50万家酒店建立了长期稳定的合作关系，其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择，还保障了服务的标准化，确保服务质量，并降低运营成本。 技术领先 携程一直将技术创新视为企业的活力源泉，在提升研发能力方面不遗余力。携程建立了一整套现代化服务系统，包括：海外酒店预订新平台、国际机票预订平台、客户管理系统、房量管理系统、呼叫排队系统、订单处理系统、E-Booking机票预订系统、服务质量监控系统等。2013年携程发布“大拇指+水泥”策略，构建指尖上的旅行社，提供移动人群无缝的旅行服务体验。依靠这些先进的服务和管理系统，携程为会员提供更加便捷和高效的服务。 体系规范 先进的管理和控制体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节，以细化的指标控制不同环节，并建立起一套精益服务体系。同时，携程还将制造业的质量管理方法——六西格玛体系成功运用于旅行业。目前，携程各项服务指标均已接近国际领先水平，服务质量和客户满意度也随之大幅提升。 3.2 背景 携程旅行网的总部设在中国上海，在全国40多个大中城市设有分支机构，是中国最大的旅游电子商务网站。 2002年，公司的交易额就达到了10亿元。 按美国通用会计准则(GAAP)计算，携程2014财年营收将达8.772亿美元。财报显示，携程2014财年营收为8.9亿美元，超出分析师预期。 携程的目标是：利用高效的互联网技术和先进的电子资讯手段，为商务散客与休闲客人提供快捷灵活、优质优惠、体贴周到又充满个性化的旅行服务。 3.3系统实施与应用分析_携程的自助度假模式 携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。 1. 业务拓展 2. 个性旅游服务 3. 经营理念 3.3系统实施与应用分析_携程旅行网的功能介绍 携程推出的以“机票加酒店”为主的自助度假业务为中国旅游行业的发展开辟了新的思路。 1. 业务拓展 2. 个性旅游服务 3. 经营理念 3.3系