呼叫中心各岗位操作规范资料.docVIP

运维服务中心岗位规范 呼叫中心坐席规范 此规范适用于电话受理岗、投诉受理岗、技术支持岗 (一)、上岗准备 提前10分钟到达工作岗位。 检查工作用具和工作电脑系统是否运作正常。 佩戴耳麦，稳定情绪。 (二)、接听电话规范 铃响2声，接听客户来电，延迟应表示歉意使用 “您好”，“请问”，“不用客气”，“再见”等文明用语不使用“嗨”，“唉”等不礼貌用语 善于倾听，态度耐心亲切，积极引导客户解决问题。 声音甜美，声调稍微高一点使客户容易听清楚，不要把不好的情绪带进热线 询问客户问题详细情况，仔细倾听并记录 语速不要太快，解释尽量详细，以最终解决问题为目的 对于需要上门服务的客户，要准确登记客户信息和设备故障现象。 处理客户投诉要有理有节，保持良好心态，注意安抚。 不要主动提出挂电话 除上洗手间、就餐外，不得无故缺席、离席。接热线电话时尽量不去接别的电话Case受理规范转接电话的时候，首先的准确Case要进行跟踪，直到 详细记录客户描述的问题现象，解决问题时需记录问题原因及解决方法，以便放到知识库中使资源共享勿忘5W1H及电话中的传达和复诵。“5W1H”即：何时（WHEN），谁（WHO，WHOSE），何地（WHERE），何事（WHAT），如何处理（HOW）。传达时应力求简捷为防止错误，应该在最后说：“请让我确认一下您刚才所说的话。” 无论任何原因严禁与应尽量避免在工作时间打私人电话，必须