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Menu 咖啡地图 收拾心情 细水长流 有关文化 沟通的力量 蒋 云 学而 习之 合时宜的,适时的 【时】： 有 自远方来 同门曰朋,同志曰友 【朋】： 第八章 民航服务与沟通 民航服务沟通 沟通概述 沟通的类型 民航服务中的身体语言沟通 概念 结构 特点 语词与非语词 口语与书面 有意与无意 内容 识别与理解 身体语言的塑造 正式与非正式 沟通障碍与技巧 障碍 技巧 沟 通 结 构 沟通的概念：沟通指的是两个或两个以上的人或群体，通过一定的练习渠道，传递和交换各自的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认知的过程。 1.信息源：是具有信息并试图进行沟通的人。 2.信息：是信息发送者试图传达给别人的观念和情感。 3.通道：指沟通信息所传达的方式。 4.信息接受者：指接受来自信息源信息的人。 5.信息的反馈：使沟通成为一个交互过程。 沟 通 特 点 1.过程性：如果人为阻断或由其他条件干扰过程的正常进行。 2.相制性：沟通的双方，都是具有主观能动性的人 ，双方都既是发送者又是接受者，从而使沟通过程具有明显的相互制约性。 3.情景性：沟通不是在“真空”中进行的，因而必然受到时间、地点和情景条件制约。 4.后果性：沟通中，信息一旦发出并被对方破译，就会引起对方的反应，即出现后果。 沟 通 特 点 5.一致性：要实现沟通，必须借助双方共同掌握的同一编码、译码系统才能完成，即双方使用同一种语言或双方相互了解的暗示符号。 6.无意识性：人们在沟通过程中，常常会发生口误，或者下意识地做出某种动作，显现某种神情，这些都体现了沟通中的无意识性。 举 一 反 三 原理（沟通技巧） 创意（如何运用） 触 类 旁 通 沟通的四个类别 一.语词沟通和非语词沟通； 二.口语沟通与书面沟通； 三.有意沟通与无意沟通； 四.正式沟通与非正式沟通。 语词沟通和非语词沟通 语词沟通指以语词符号实现的沟通； （最准确、最有效、运用最广泛） 非语词沟通则是借助于非语词符号，如姿势、动作、表情、接触及非语词的声音和空间距离等实现的沟通。 非语词沟通的三种实现方式： （1）通过动态无声性的目光、表情动作、手势语言和身体运动等实现； （2）通过静态无声性的身体姿势、空间距离及衣着打扮等实现沟通。 （3）通过与语词相伴的声音，如音量、音调、音质、音速的变化，哭、笑、停顿功能性发音等来实现的。 口语沟通与书面沟通： 口语沟通：日常生活中发生最为经常的沟通形式。交谈、讨论、开会、讲课等都属于口语沟通。 书面沟通：借助于书面文字材料实现的信息交流。通知、广告、文件、报刊杂志等属于书面沟通形式 有意沟通与无意沟通： 有意沟通：每一个沟通者，对自己沟通的母的都会有所意识。通常的谈话、打电话、讲课、写信、写文章，甚至闲聊，都是有意沟通。 无意沟通：不容易为人们所认识。事实上，出现在我们感觉范围中的任何一个人，都会与我们存在某种信息交流。 正式沟通与非正式沟通： 正式沟通：只在正式社交情境中发生的沟通（在正式沟通过程中，如参加会议、情人初次见面、发表讲话时等，我们对于语词性的、非语词性的信息都会高度注意。） 非正式沟通：指在非正式社会情境中发生的信息交流（非正式沟通过程中，如小群体闲谈、夫妻居家生活等，人们会更加放松，行为举止也更接近其本来面目，对于语词和非语词信息的使用都比正式沟通随便。） 沟通是 人与人之间 相互联系、相互作用 最主要的方式 和最主要的手段之一 对民航服务中的解疑、释误 以及交流信息 具有十分重要的意义！！！ 身体语言的内容： ①.目光与表情 ②.身体运动 ③.姿势与装饰 ④.个人空间 民航服务人员在与旅客的沟通中要进行正常、自然的目光接触。在为对方服务时，眼睛不可走神，也不要将视线放在对方的胸线以下哦啊，不要老盯着旅客上下打量，更不能注意或久视旅客的生理缺陷，否则的话，会让旅客感到服务人员对其不感兴趣、不尊重对方，或让对方产生紧张、压迫感，甚至感到难堪、窘迫或尴尬。另外也不要乱用眼神，比如对异性挤眼，西方人表示调皮诙谐，而东方人则是表示调情。瞪大眼睛西方表示惊讶，而东方则表示愤怒。 目光与眼神： 身体运动：（情绪及对应身体语言） 紧张或害怕 睁大眼睛、好动、回避目光接触、手乱动 愤怒或受挫 皱眉、瞪眼、表情严肃、走路很快、来回踱步、握拳 急躁 叹气、点头、走来走去、跺脚 悲伤或严肃 哭泣、皱眉、耸肩、转过身去 不知所措 饶头、皱眉、摆手 撒谎 避免目光接触、以手掩口 怀疑 摇头、睁大眼睛 忧虑 双肩收紧、出汗、惊恐的表情、摆手 心不在焉 没有目光接触、行动缓慢、四下张望 厌倦 叹气、脑袋乱动、不耐烦的样子 生病 痛苦的表情、双臂胸前交叉、肩部收紧 窘迫 回避目光接触、咬嘴唇、咬手指、身体挪来挪去、拉扯衣服