北京俏江南服务标准培训手册4！.doc

散台服务、宴会服务流程（结账、收拾台面） 第一步 结账过程 第二步 送客过程 第三步 收尾工作 准备结账时需检查点菜单与结账单是否有出入，看清点单的数量、价钱、酒水、饮料等无误，结账时需有领班或指定人员负责，等待客人结账时，上前给客人拿账单，将结账单夹在帐单夹内，在客人的右手边打开，告知客人需付多少钱，客人付钱时要表示感谢，当面点清金额，并准确地报出收了客人多少钱，然后交到收银台，取回零钱，点清交给客人，客人结账后，要询问客人对我们的满意度点评，写上意见卡上，收取意见卡，客人离店后上交意见卡 客人离席时，要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物品，客人离席后，应及时检查是否有点燃的烟头与遗留物品，（如有遗留物品应及时交给领班或主管来联系客人）送客人要送到餐厅电梯口，说道别话：谢谢，欢迎您下次光临， 包间收尾工作：首先关掉热水器及毛巾箱的电源及空调的[]电源，关掉包间内的吊灯，筒灯，只留下壁灯的亮度，收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、湿纸巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分类放好，收拾完毕，按规格摆上餐位，补充所缺的家私，按照比例补充，做好包间的卫生工作，如检查地面、墙角、备餐桌的卫生等，做好清洗托盘的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保证玻璃器皿无手指印，无水迹、无破损 散台收尾工作：客人全部离店后，首先关掉空调电源，关掉大厅的吊灯、筒灯、，只留下壁灯亮度，收拾餐台时，先拉好餐椅，用托盘收取毛巾、湿纸巾等，然后收取玻璃器皿，然后收取瓷具，注意分类放好，收拾完毕后，按规格摆上餐位，补充所缺的家私，按照比例补充，做好收尾卫生工作，检查地面、墙角、备餐桌的卫生等，做好清洗托盘的工作，做好擦拭玻璃器皿的工作，保证玻璃器皿无手指印，无水迹、无破损等 . 收市工作流程程序如下： 收市工作很重要，完善服务成全套， 客人走后先巡房，客物烟头莫漏掉， 收市程序要房清，六关一搬收两巾， 瓷器果盘和水杯，分类摆放动作轻， 快把果盘送酒吧，别让“恐龙”心害怕， 清洁台布和转盘，要使台面变崭新， 自己物品自己洗，轻拿轻放要当心， 洗净抹布全归位，为了检查做准备； 巡视------六关------一搬------清理转盘-------收两巾--------收玻璃杯---瓷器------果盘------水杯-----送果盘------擦水杯----归位------最后检查 六关： 关门2、关灯3、关空调4、关热水器5、关毛巾箱6、关电视 一搬：搬椅子归位 两巾：席巾（口布），毛巾 宴会分餐服务流程 第一步 服务员对宴席的了解 第二步 服务员准备器皿的准备 第三步 检查台面工作 首先服务员要了解宴会的性质、人数、客人的身份及特殊要求，提前准备转盘内的装饰物（雕刻饰物） 熟悉菜单的一些菜肴所需配备的器皿，提前准备所需的酒水、饮料、毛巾、餐巾纸、，提前准备所需菜品的小料，准备好酒水所需的一些器皿 检查台布、餐具、玻璃器皿、桌椅等保持干净，无破损、无污迹，做好餐前优质准备 宴会分餐服务流程 第一步 分餐前的了解 第二步 上菜的要求 宴会上菜的顺序为：先冷后热----先位菜后汤---先鲜后咸---先辣后炒----先烧后蒸----先清淡后肥腻-----先主食后甜品---先点心后水果----先优质后一般，宴会上菜顺序要求味别搭配，辛辣食品要相互穿插，以人数来定出宴会菜单，比如：10人宴席通常为4个凉菜10道热菜2道小吃1道甜品 每道菜上桌时，先从主宾开始上，在顺时针分配，上菜前先报菜名，如客人感兴趣，应介绍菜的特点与典故，在上每一道菜时，要根据客人用餐的进度来去起菜，不能过于太快也不能太慢，在上每一道菜时，要合理穿插辛辣菜品，上菜前要严把出品质量关，包括：器皿、摆花、菜品的分量，服务员在给客人上酒水时，要按照倒酒的程序来去做，倒酒时要顺时针倒酒，不可以逆时针倒酒，要保证酒杯内有酒，撤换及上菜时，要保证动作轻，上菜有程序，不乱，上完最后一道菜时，要主动告诉点菜人菜已经上齐，有需要添加时，随时主动添加，分餐时，要保证有程序，主动、热情、到位 特殊客人服务流程（左手用餐的客人、儿童用餐服务、生病客人用餐服务、孕妇用餐服务、老人用餐服务、残疾人用餐服务） （1）左手用餐的客人服务流程 第一步 服务员的准备 第二步 用餐服务的过程 服务员了解到客人为左手用餐时，应关照客人就坐位置，如台面是方桌时，请客人坐在左边没有客人的位置上，如是圆桌，尽量使客人左侧半米内无客人落座，服务员站在客人右侧将客人的餐具摆放在客人的左侧，比如：筷子、小碗、筷架，毛巾也可以放在客人的右侧， 为客人添加饮料时，将饮料放在客人左手易拿到的位置，即放在筷架的正前方，在服务过程中，不可以用异样的眼光去服务 （2）儿童用