中国联通服务管理规范V：.doc

中国联通服务管理规范 2.0版 中国联通公司发布 目 录 第一章 总 则 3 1 目的 3 2 内容范围 3 3 适用范围 3 4 编制依据 3 5 编制附则 3 第二章 营业厅 4 1 服务组织架构 4 2 服务规范 6 3 3G品牌店 15 第三章 客服中心 16 1 管理架构及工作职责 16 2 业务规范 20 3 运营规范 25 4 系统支撑 59 第四章 客户俱乐部 62 1 管理架构与工作职责 62 2 业务规范 67 3 VIP客户卡的管理 78 4 运营规范 79 第五章 客户经理 89 1 管理架构和工作职责 89 2 VI及行为规范 92 3 管理规范 92 第六章 电子渠道 98 1 管理架构及工作职责 98 2 服务规范 98 3 服务运营规范 104 第七章 服务行为 106 1 服务理念和服务行为准则 106 2 服务人员行为规范 107 3 服务语言规范 111 第八章 投诉处理 114 1 管理构架和职责 114 2 客户投诉处理 117 3 升级投诉处理 132 4 客户申诉处理 136  总 则 目的 根据公司品牌战略，按照“以客户为中心，用服务促发展”的服务理念要求，面向3G和全业务，制定公司统一的渠道服务管理规范，提升服务水平，打造公司统一的服务形象和服务品牌。 内容范围 针对公司服务渠道的服务管理及服务行为等进行统一规范，