CRM需求分析资料.docVIP

客户关系管理系统 需求规格说明书 编号： RM-CRM 版本：1.0 作者： X.L.K 日期： 2009-9-14 审批： 日期： 状态 修订人 修改日期 版本 备注 2009-9-14 1.0 概述 第一部分?引言? 1.1编写目的? 本规格说明描述了CRM项目的需求，作为系统设计、实现目标及验收的依据，通过该需求分析，描述用户的具体需求，定义需求具体的规格和内容。并且作为各方面沟通的依据，也作为下一步工作提供基准。? 软件开发小组的每一位成员应该阅读本需求说明，以明确项目最后要求完成的软件产品的特点，经使用方认可的需求说明将作为产品特征评价、仲裁的重要参考。? 1.2适用范围? 本文档主要设计CRM的应用模型和功能需求描述。? 1.3背景? A、软件系统的名称：CRM客户关系管理系统?B、任务提出者：中文名称(英文)? 开发者：江苏淮微技术中心（Jiangsu?Microsoft?Technology?Center）?C、本系统目前是独立的系统，暂不与江苏淮微技术中心的其他软件系统提供接口，所产生的输出也将是独立的。? 最终用户可通过互联网或局域网以多种方式使用本系统。? 本系统将使用SQL?Server2005作为数据库存储系统，SQL?Server2005软件由用户自行提供? 1.4?术语、定义和缩写? 定义：CRM?客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。?缩写：CRM? 1.5文档概述? 本文档主要描述了CRM的外部接口需求、功能需求以及其他非功能需求? 1.6参考资料? 相关的文件包括：? Ａ、江苏淮微技术中心《CRM项目开发计划》；?参考资料：? A、国家标准《软件需求说明书（GB856T——88）》?B、《软件工程》?C、《设计模式》? D、《CRM客户关系管理系统》? 第二部分?任务概述? 2.1目标? CRM?客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。具体说来，系统的目标包括：???客户管理???事物管理???销售管理???采购管理???商务管理???服务管理???汇总中心???权限管理 2.2?用户的特点? 客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。? 根据访问站点的频繁程度，系统每天操作完成一个功能点应该在100-1000次之间?对用户界面的友好性，应由一定的要求? 2.3假定和约束? 设计和实现上的假定：? A、?系统基于.Net开发? B、?系统采用ASP.NET??C#?多层结构进行开发?C、?系统采用B/S结构? D、?系统采用Microsoft?SQL?Server?2005数据库??? 第三部分?需求规定? 3.1对功能的规定?3.1.1?客户管理? 标号?功能?3.2.1.1?基本管理?3.2.1.2?客户服务?3.2.1.3?客户投诉?3.2.1.4?客户积分? 3.2.1.5? 与B2C网站对接，注册网站的用户信息直接导入系统中 3.1.2?事物管理? 标号?功能?3.2.2.1?联系活动?3.2.2.2? 市场活动? 3.1.3?销售管理? ? 3.1.4采购管理? ? 3.1.5?商务管理? ? 3.1.6?服务管理? ? 标号?功能?3.2.3.1?信息来源管理? 3.2.3.2?信息分段管理、跟踪、分析?3.2.3.3?商机录入?3.2.3.4?商机上报?3.2.3.5?商机审批?3.2.3.6?商机查询? 标号?功能?3.2.3.1?销售签约?3.2.3.2?合约回款? 标号?功能?3.2.3.1?客户服务?3.2.3.2?客户投诉 .1.7?汇总中心?3.1.8?权限管理?3.2?系统功能概述?3.2.1?客户管理? 3.2.1.1?基本管理? 1.客户分类? 2.客户录入/修改?3.客户查询? 4.客户联系人录入/修改?5.客户信用评定?6.客户变更?7.客户记录?8.客户关怀? 9.客户请求/投诉?10.客户订单?11.客户统计? 12.客户回款及欠款管理? 3.2.1.2?客户服务? 1客户投诉/服务请求处理：? 纪录内容包括：客户名称、投诉内容（产品损坏、服务不周到等）、投诉类别、投诉时间、服务人员等 ?2客户投诉查询：? 按时间段、客户名称、内容关键字、类别、服务人员等综合统计进行查询? 3?服务资源：? 包括常见