奔驰销售流程详解.ppt

目录 KPI：来电邀约进店率 公式：首次来电后进店客户数量 / 首次来电客户数量 *100% 某豪华品牌经销商通过加强对电话接待流程标准的执行，CRM专员和销售顾问做到100%主动询问首次来电客户的购买需求（不重复相同部分），将获得的顾客信息，如姓名、详细联系信息、感兴趣的车辆等关键信息录入到DMS的系统中。 通过对来电顾客情况进行针对性的分析和邀约，该店的全年月来电邀约进店率平均提升约10%，该经销商全年顾客到店量比上一年有显著的提高，为销量的增长创造了优越条件。 来源: JDPA经销商咨询项目 目录 潜在顾客跟进 6 背景和目标 顾客期望 最佳实践与商业案例 成功互动标准 流程图 活动描述和工具 流程执行参考 内训要点与演练交流 8 7 5 4 3 2 1 6 背景和目标 背景 跟进使顾客在做购买决策时想起经销商，成交机会也随之提升 6–潜在顾客跟进 背景和目标 6-潜在顾客跟进 目标 与每位顾客保持联系，加深顾客印象 了解顾客的决策状态 确定顾客对报价的态度 如果顾客之后看过其他品牌车型，了解他的想法，确认与竞品之间的竞争关系 了解顾客还需要再提供什么样的服务 确定跟进顾客的方法 向顾客提供其他补充信息，推进顾客决策 顾客期望 我们的顾客期望…… 6–潜在顾客跟进 ……销售顾问感谢他们光顾经销商 ……专业的销售顾问尊重他们，理解他们需要一段时间才能做出购买决定，而不是催促他们或者让他们感到压力 ……销售顾问在一段适当时间之内（在先前销售谈话中谈到的时间）主动跟进联系 ……销售顾问通过他们偏好的联系方式进行跟进 ……销售顾问主动询问他们是否需要更多信息，例如：（再次）试乘试驾 ……销售顾问向他们说明库存现车只能保留一定时间，并在最后询问他们是否依然有兴趣购买此车 顾客期望 顾客对我们说什么…… 6–潜在顾客跟进 “我觉得XXX（品牌）很好。我们花了很长时间磋商价格，但我最后并没有购买，可他说没关系。与此同时，他并没有因为花了很长时间接待我而显示出任何不愉快，甚至在我出门时还面带微笑。” “这次电话交谈让我感到十分轻松，就像朋友问我是否已经买了车、是否做好决定，最后还向我主动提出再次去试乘试驾。” * 2010年豪华车车主座谈会摘录 背景和目标 背景 3–需求分析和产品展示 理解顾客需求是成功塑造梅赛德斯-奔驰产品和服务价值的基础 深刻理解顾客的需求，才能将产品配置和功能提升为顾客认可的、个性化的价值 通过产品价值认同，提高购买意向，将顾客异议或对竞品关注降至最低 顾客产品知识日益丰富，销售人员必须成为真正专家，方能引得信赖 目标 背景和目标 识别顾客的基本需求 深挖顾客购车背后的隐性需求和深层动机 了解顾客对购买时间的预期计划 确认顾客需求，并据此做个性化的产品展示 在顾客脑海中建立需求与产品配置之间的紧密联系 产品及竞品知识灵活运用，对接顾客兴趣点与关注点 激发顾客想要拥有梅赛德斯-奔驰产品的热情 3–需求分析和产品展示 顾客期望 我们的顾客期望…… ……销售顾问了解他们的生活方式并且知道他们期望什么 ……销售顾问探寻、确定并认真对待他们个性化的需求和偏好 ……销售顾问按照这些需求和偏好来调整产品展示 ……销售顾问考虑他们的汽车知识水平以及他们在购车流程中所处的阶段调整他们的服务 ……能够有机会体验并了解产品的价值，经销商的能力，以及销售顾问的可信度 ……详细了解他们感兴趣的车辆元素，以及销售顾问在需求分析基础上认为相关的元素 ……销售顾问按照他们各自的需求来调整产品展示顺序 ……更多地了解品牌并体验品牌文化 ……销售顾问向他们提供真诚、客观的建议 3–需求分析和产品展示 转述 顾客期望 顾客对我们说什么...... “在香奈儿，我一进到店里，女店员就非常亲切地迎上来打招呼。我可以在店里随便浏览，没有人跟在我后面。但是在不远处肯定会有人关注我，只要我抬头环顾，销售人员就马上过来问我需要什么。” “我希望有一位销售顾问全程跟随我并且只为我服务。对我来说，专属感是高端服务的基础。当你需要他时，他就会马上过来为你服务。” “专业的销售顾问不会夸张什么。他们对自己的产品有信心，并且愿意跟你分享产品的详细信息、从而帮你做决定。他们不会说其他竞品的坏话。我觉得这是专业销售顾问的基础要求和必备素质。” “我的销售顾问首先询问我的需要，然后向我讲解了两款车型。他对于车型无所不知，还跟我分析了利和弊。” “我不喜欢那些故意批评其他品牌的销售顾问，在XXX品牌经销商，我的销售顾问从不会那样，他说任何一个品牌都有自己的优势和劣势……” * 2010年豪华车车主座谈会摘录 3–需求分析和产品展示 顾客期望 对顾客