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提升每次客户联络的价值 Part II 五个要点…… 1.高效的流程和一致的客户体验 2.使用智能自动化来组织和优化所有与客户的联络 3.有效的沟通 4.管理客户期望 5.显著的企业投资回报 解决方案框架 解决方案框架 金融机构 ? 澳大利亚银行 ? 400多个分支机构,260万客户 8000 名员工 ? MMCC – MultiVantage　Voice, Email Management（语音、电子邮件管理）、Avaya Virtual Routing(虚拟路由)和Avaya Advocate ? 电子邮件内容分析 – 无需人的干预 Avaya多媒体联络中心解决方案 采用 Avaya?Interaction Center交互中心 Avaya? Operational Analyst运营分析家 优化人员 强化多媒体交互 集成系统和信息 多地点、多平台、多厂商 Avaya 多媒体联络中心 多媒体联络中心平台 解决方案框架 解决方案框架 金融服务 ?宝贵的业务代表把时间浪费在拨号上 ?需要更多积极的服务体验 ?提高效率 ?个性化服务 ?智能呼叫混合 解决方案框架 解决方案框架 零售公司 ?部署自助服务 Add Speech ?增加语音处理功能（Speech） ?提高服务质量 ?改善服务水平和支持 解决方案框架 解决方案框架 可执行智能 不仅仅是谈论预期增长 向他们展示数据！ ……以自己的步调 最佳的技术 由Avaya实验室研发支持由Avaya PSO专业服务部提供实施 Avaya 多媒体联络中心 展 示 客户访谈录像 NRMA 保险公司 St.George 银行 提升每次客户联络的价值 谢 谢 ！ 学习动物精神 11、机智应变的猴子：工作的流程有时往往是一成不变的，新人的优势在于不了解既有的做法，而能创造出新的创意与点子。一味 地接受工作的交付， 只能学到工作方法 的皮毛，能思考应 变的人，才会学到 方法的精髓。 学习动物精神 12、善解人意的海豚：常常问自己：我是主管该怎么办才能有助于更好的处理事情的方法。在工作上善解人意， 会减轻主管、共 事者的负担，也 让你更具人缘。 Welcome back. The script is in the Notes section of this PowerPoint file. EVENT: APAC Road Show Fall, 2002 VERSION: 11 DATE: Sept. 30, 2002 There are two parts to this presentation, and they should be presented in order: Keynote presentation (separate file) Solutions presentation (this file) Here’s how it works: By gathering information at customer contact points, businesses can turn that information into actionable intelligence. This intelligence can be used to enhance customer-and-context-appropriate… …e-mail responses …telephone scripts and even …Web interaction forms. The information gathered as a result of these enhancements can then be used to further improve business performance. For example… [Optional slide, depending on whether this topic pertains in your location] Operational Excellence can also impact another key aspect of your business: Investor Relations. In investor relations, there’s a big advantage to this level of accessibility to information. With access to Avaya’