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服务与质量 组织与政策 流程管理 IT管理服务的层次和定位 面向项目的管理和面向服务的管理 我们的解决方案? IT服务管理(ITSM)的含义 ITSM的核心思想 ITSM的“范围” ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM主要适用于IT管理、而不是企业的业务管理； — 前者面向IT管理，后者面向业务管理 ITSM VS. ERP/CRM/SCM — ITSM不是通用的IT规划方法； — ITSM的重点是IT的运营和管理，而不是IT的战略规划。 ITSM VS. 技术管理 — ITSM的主要目标不是管理技术； — ITSM的主要任务是管理客户和用户的IT需求； — 有关IT的技术管理是系统管理和网络管理的任务 像制造产品一样生产服务 如何实现IT服务管理（ITSM） ITSM流程模型 ITSM的发展趋势 ITIL是什么？ ITIL2.0框架 ITIL框架(续1) ITIL框架(续2) ITIL框架(续3) ITIL服务支持与服务交付的流程或职能 Service Support流程 Service Delivery流程 关于的ITIL的WHY和WHO 相关的工具和框架 ITIL的管理者 培训目录 服务台(Service Desk) 服务台（续1） 服务台（续2） 事件管理（Incident Management） 事件管理(续) 问题管理(Problem Management) 问题管理(续1) 问题管理（续2） 配置管理(Configuration Management) 配置管理（续） 变更管理(Change Management) 变更管理（续） 发布管理(Release Management) 发布管理（续） 培训目录 服务级别管理(Service Level Management) 服务级别管理（续） IT服务财务管理(Financial Management for IT service ) IT服务财务管理(续) 能力管理(Capacity Management) 能力管理（续1） 能力管理（续2） IT服务持续性管理(IT Service Continuity Management) IT服务持续性管理(续) 可用性管理(Availability Management) 可用性管理（续） 研讨内容 客户与用户定义 以项目/职能为中心的运营模式 面向服务的模式 代维服务－服务台 代维服务－事件管理 代维服务—问题管理 代维服务—变更管理 代维服务—配置管理 代维服务－发布管理 代维服务－服务级别管理 代维服务－IT服务财务管理 代维服务—可用性管理 代维服务—能力管理 代维服务—IT服务连续性管理 代维服务—安全管理 概念 事故管理并不负责查找事故产生的潜在原因，其强调的是速度。调查和分析IT基础架构和查找事故产生的根本原因是问题管理的责任。 与事故管理强调事故恢复的速度不同，问题管理强调的是找出事故产生的根源，从而制定恰当的解决方案或防止其再次发生的预防措施。 在尚未查明事故产生的原因前，事故所对应的潜在原因被称为问题。而在找到事故产生的根本原因后，问题就成为一个知名错误（Known Errors）。随后可以提出一个变更请求（Request of Change）来消除该知名错误和防止类似事故再次发生。 目标 问题管理与事故管理都是针对事故而为用户提供支持的服务管理流程。但两者的目标是不同的，如果说事故管理流程是“治标”的流程，那么问题管理则致力于“治本”。如下三大目标： 将由IT基础架构中的错误引起的事故和问题对业务的影响减少到最低程度； 查明事故或问题产生的根本原因，制定解决方案和防止事故再次发生的预防措施； 实施主动问题管理，在事故发生之前发现和解决可能导致事故产生的问题。 流程 问题管理流程运作过程中需要输入的信息包括： 由事故管理流程提供的事故信息和应急措施； 由配置管理数据库提供的配置信息； 有关IT基础架构中所使用的产品的供应商的信息，包括有关这些产品的技术说明和知名错误的信息； 有关基础架构组件及其运行情况的信息，如能力管理报告、可用性报告和服务级别报告等。 问题管理流程输出的信息包括： 知名错误； 变更请求（RFCs）； 更新的问题记录（包括解决方案和/或应急方案）； 已经得到解决并终止的问题的记录； 将事故与问题、知名错误的匹配信息； 管理信息。 概念 配置管理提供的有关基础架构的配置信息可以为其他服务管理流程提供支持，如事故管理人员和问题管理人员需要利用配置管理流程提供的信息进行事故和问题的调查和分析，能力管理和可用性管理需要根据有关配置情况的信息分析和评价基础架构的服务能