“金钥匙”的存在资料.ppt

前厅礼宾部服务流程 设置前厅礼宾部的目的 一、作为酒店的门面形象，是客人的第一印象； 二、更为全面的对客服务，解答客人的一切疑问； 三、对客提供酒店的全面服务，为客解决疑难杂事； 四、提供个性化的酒店服务。 礼宾部的工作职责 一、在门厅或机场、车站迎送客人； 二、负责客人的行李运送及安全； 三、为客人寄存行李，寄存和出租雨伞； 四、在公共区域寻找客人； 五、陪同散客进房和介绍服务； 六、分送客人报纸；（长住客、熟客、VIP客人） 七、分送客人信件和留言； 八、为客人传递物品； 九、代客招呼出租车； 十、协助管理酒店前厅安全事宜； 十一、严格遵守各项规章制度和服务操作规程。 附：1、拉车门、维护行车道的正常秩序； 2、代客泊车服务； 3、督促大门口的清洁工作； 礼宾部的工作纪律与标准 工作纪律 1.上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，衣服要整洁、手套要干净、皮鞋要擦亮， 工号牌要佩戴在左胸处； 2. 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手只放于身后； 3. 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、 行李房等处不得做与工作无关的事； 4. 当班时不允许接听、拨打私人电话（特殊情况经主管批准除外）； 5.非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好； 6. 行李员未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理； 7. 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞； 8. 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼； 9.与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰； 10. 任何时候不准向客人索取财物，违反此规定者，一经发现立即除名； 11.保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等； 12.遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等； 13. 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排； 14.做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意； 15.遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理； 16.在休息处休息时就要有休息的样子； 17.遵守本店 《员工守则》之任何一条。 工作标准 1.夜班咨客下班时，主管/部长负责指导咨客做好食品卡统计； 2.检查食品卡夹及留座牌是否够数； 3.去收银处退回剩余食品卡； 4.检查对讲机退回情况； 5.收好营业指示牌； 6.关掉电视及灯具电源； 7.检查电话间电话是否有收好； 8.检查区域内卫生是否已经跟踪到位； 9.检查所有其他物品是否够数； 10.要求认真、仔细写好交更； 11.写好第二日午市订位； 12.交接要求写清当天异常和未完成任务； 13.交接标准要求完成时间为5分钟； 14.请示值班经理后才可下班。 礼宾部服务标准 行李房 (1)行李房是为客人寄存行李和到、离店团队寄存行李重地，严禁非行李员进入； (2)行李房内严禁吸烟、睡觉、堆放杂物； (3)保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫； (4)行李房钥匙由专人掌管，随用随锁。 寄存行李 (1)行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李的行李员要做记录，存档备查； (2)行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品、易燃易爆物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明酒店不承担赔偿责任，并做好记录； (3)行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内物品，一经发现枪支、弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； (4)认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； (5)对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； (6)客人凭行李卡提取行李，客人行李卡丢失时，要认真核对客人证件和行李上的存根登记是否一致，如果不一致，需按特殊情况处理，及时报告上级； (7)暂时存在行李柜台的行李要有专人看管。超过半天未取的行李及时存放在行李房内。 委托代办服务收费原则 (1)收费前提：酒店不受损失，客人得到满意的服务； (2)收费范围：非酒店内正常服务项目及酒店内不能直接提供的服务项目； (3)收费计算：以一个员工一小时的人工成本(薪金、福利、保险等)为计算单位，另