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呼叫中心架构及关键技术 南方多米 主讲 呼叫中心架构需求 一个大型的呼入式的Call Center 1位Call Center总监 2位Call Center经理 25位主管 3位培训讲师 呼叫管理小组 市场员 呼叫中心运营与管理涉及的主要内容 招聘 培训 选拔 角色定位与分工 人力配置优化 职业生涯设计 科学合理的轮班制度 呼叫中心技术领域 交换机技术 计算机技术 计算机电话集成技术（CTI） 数据仓库技术 呼叫中心管理科学 两种不同类型的呼叫中心 企业或公司内部的呼叫中心 外包型的呼叫中心 呼叫中心三种不方式的服务 呼入式 呼出式 呼入与呼出混合方式 呼叫中心的主要应用 市场 潜在客户 销售 客户服务 目前呼叫中心系统结构 ACD排队机 CTI-SERVER Email-SERVER FAX-SERVER IVR(交互式语音应答) 工作流服务器 APP-SERVER 呼叫中心的关键技术 自动呼叫分配（ACD） 交互式语音应答（IVR） 计算机电话集成（CTI） 呼收管理系统 远距离网络 数据库系统 * * 绩效考核 激励机制 工作质量评测 员工关系管理 工作纪律制度 企业文化建设 ‥‥ 话务质检中心 业务生成环境 TTS文本语音合成 ISR交互式语音识别 PDS预拨号系统 数字录音设备 语音信箱 座席代表