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仅供内部培训交流 案 例 很多人都有过这样的感受：在高档地方买东西，后来的满意度反而会降低；而在一些路边小摊买的东西，由于期望值本来就低，所以满意度反而会很高。比如，你在路边一个小餐馆吃面条时发现了一根头发丝，你很可能不会去投诉，因为你觉得这完全说得过去，也就是说你的期望值本来就低。但是，如果你是在肯德基或麦当劳发现了一根头发丝，那么肯定会去投诉，因为你觉得不应该出现这种事情，而这个观点正是源于你的高期望值。 这个例子就提醒销售员，每次为客户提供服务的时候，都要了解一下客户的期望值到底有多高，以便使所提供的服务能永远达到甚至高于客户的期望值。 此外，还有一点也要注意，即所提供的服务没有必要无限的高于客户的期望值。比方说快递公司就非常有必要了解客户的期望值——如果客户的期望值是24小时内送到，那就没有必要在12小时甚至4个小时内送到。所以说，期望值是衡量客户满意度的最重要的标准，也是为公司节省成本、创造更多利润的一个重要因素。 仅供内部培训交流 如何进行有效开场 现在的客户同以前相比有了一些变化——客户们变得更加繁忙，也更加专业了。某些客户具备的销售技巧可能远远高于销售员的销售技巧，并且很可能掌握了相应的采购技巧，所以现在销售员面对的客户将是一种专业的客户。 仅供内部培训交流 1．初次拜访如何开场 现在销售员在初次拜访客户的时候，其开场类似专业人士之间的对话，不需要太多的寒暄，变得比较简单了。现在开场白一般有四个步骤： 第一，问候客户，自我介绍。 第二，概述利益。这是一个销售员永远不能改变的一种习惯。 第三，说明拜访的目的。要事先说明拜访有什么样的目的，以便给繁忙的客户一个心理准备。 第四，要告诉客户占用多长时间，达成什么目的。 仅供内部培训交流 2．再次拜访如何开场 如果再次拜访客户，也有四个步骤： 第一，问候客户。 第二，回顾上一次拜访的结果。这一点非常重要。客户往往接到很多销售电话，当某个销售员再次拜访客户时，客户很可能已经忘了他上次说的是什么，甚至想不起他的姓名，所以再次拜访客户的时候要回顾一下上一次拜访的结论，帮助客户回忆起以前的结果。 第三，仍然是介绍一下销售员拜访的目的。 第四，告诉客户需要占用多长时间。 仅供内部培训交流 表—有效开场的四个步骤 初次拜访 问候及自我介绍 概述利益 拜访目的 拜访时间 再次拜访 问候客户 回顾 拜访目的 拜访时间 仅供内部培训交流 如何应对低调反应 低调反应对销售工作的影响 在以客户为中心的销售中，有一类人会严重干扰销售工作，这类人就是低调反应者。低调反应者往往反应非常少，老是板着一张脸，或者总是说一些恭维的话，使销售员无法判断他是决定合作了还是简单地询问一下信息。低调反应者往往使销售人员处于非常不利的状况： 仅供内部培训交流 如何应对低调反应 1．无法作出判断 面对低调反应者，销售员可能会有一种无所适从的感觉。由于低调反应者的反馈信息太少，销售员往往无法判断客户处于哪一个阶段，也就无法决定相应的对策。 2．变得紧张 由于不知道低调反应者处于哪个阶段，销售员就不知道该怎么办，于是就会变得非常紧张和焦躁不安。 仅供内部培训交流 三种低调反应者 1．专业采购人员 第一种低调反应者就是专业的采购人员。为什么？因为在销售员学习各种各样的销售技巧的同时，很多采购人员也在学习专业的采购技巧，可能其中就会有一些技巧提醒采购人员不要把过多的信息透露给销售员。由于采购人员掌握了类似的专业采购技巧，他们在销售员面前就会表现得非常平静，导致销售员无法判断其处在购买流程的哪个阶段。所以销售员与客户交换名片后，要注意对方名片上的职务。如果写着采购专员或者采购经理，那么很可能他就是低调反应者，你就要做好心理准备了。 2．大生意的决策者 如果业务量非常大，定单非常大，那么客户也会比较谨慎和紧张，这个时候他的反应可能就会非常少，销售员就无法判断他处在哪个阶段。 3．高级经理 可能成为低调反应者的第三种人就是高级经理。通常来说，职位越高，见过的事就越多，反应可能就越平静，因而高职位者往往是低调反应者。 仅供内部培训交流 四种常见错误 作为销售员，见到上述三种低调反应者的时候，一定要注意避免犯以下四种错误： ■说话太快 ■把低调反应者错当异议者 ■过度反应 ■过度重复 仅供内部培训交流 四种常见错误 1．说话太快 当客户没有反应的时候，销售员可能就会很急躁，介绍产品的时候就会说话飞快，而语速变快后就失去了推销的效果，所以说话不要太快。 2．把低调反应者错当异议者 销售员不要把低调反应者当成一个异议的产生者——他没有反应并不是不赞同你，也不是不信任你，而是由于经过了专业