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浅谈现代商场的服务与管理 “管理即是处理人的关系”——这是英国著名企业家、经济学家帕金森说过的一句话，他道出了企业管理的真谛。不管你的企业存在着怎样的管理问题，你首先要思考的是人有没有问题；员工有没有良好的工作意愿；积极性是否被激发；人心是否向着企业；有没有足够的凝聚力。假如这些没有问题，可以肯定的说，你想解决或改善任何问题都是轻而易举的事情，但如果员工热情不高，没有积极性、缺乏向心力和凝聚力，那么也可以肯定的说，你想解决或改善任何问题都会变得极其困难。因此，如何使员工心甘情愿地、全力以赴地努力工作和合作，是所有管理者们每天都必须履行的首要职责。 你可以亲自监督员工按你的要求做事，但你无法每时每刻亲自监督他们；你可以用惩罚来防止员工犯错，但你无法用惩罚让员工创造佳绩；你可以通过明确职责和程序来进行控制，但你无法做到天衣无缝、毫无漏洞；你可以用金钱买到员工的时间，但无法只靠金钱买到忠心、热情和创造性，并使他们超出你的期望。所以，处理好人的关系是企业管理的核心问题。 值班经理这个岗位每天都要和人打交道，楼层的主管、员工、顾客和供应商等。大家都性格各异，都是有思想的、有多年固定的行为模式的人。怎样使这些形形色色、各种各样的人团结起来，为了共同的目标去努力奋斗，真的不是一件简单的事情。我认为可以从以下几方面入手： 对员工的培训  　对员工进行有计划的培训，不仅对提高员工的基本素质和服务技能是必须的，而且有助于员工充分了解企业的服务战略和自身的职责.在制定培训方案时，应把知识与技能和理念与态度紧密结合在一起，使两者相互促进，相辅相成.对一线员工的培训重点放在实用的技术和技巧方面,过于高深的理论知识应作为次重点.同时,根据不同的时期重点培训不同的内容.例如：节日前夕应把防火、防盗、防诈骗等安全知识作为重点；换季时，把新款商品的保养、收藏和流行趋势及商品卖点作为培训重点。 对员工的激励 要调动员工的积极性重要的是要利用好激励因素，充分激发员工的主动精神，增强员工的责任感、成就感和进取心，最大限度地发挥员工的潜能，提高员工工作效率和创造力。美国哈佛大学教授詹姆士曾在一篇研究报告中指出：实行计时工资的员工仅发挥其能力的20%～30%，而在受到充分激励时，可发挥至80%～90%。 激励的一个基本前提是承认员工是企业价值的主要创造者，因此，首先应肯定员工及其工作的价值。每个人都有一定的能力，只是能力表现的形式不同，重视员工，发现员工的能力，合理地使用员工，使其充分发挥才能，对员工来说本身就是一种有效的激励。 在我们的企业绝大多数员工是厂家导购，恐怕我们无法给予过多的物质激励，但我们可以在精神上给予更多的鼓励。当发现员工有某些闪光点时，及时给予肯定和表扬并树其为榜样，使员工发现自己价值，感到自己被重视。或者可以在小范围内组织一些活动，评选出优秀的奖项。对员工的激励应坚持公开、公平、公正的原则，切忌平均。绝不能存在 “老好人”的想法，幻想皆大欢喜，追求成果分享的平均主义，这实质上是一种不公平，得不到很好的激励效果，而且可能产生负作用，打击优秀员工的积极性。 三、真诚的与员工交流 阿里巴巴的创始人马云曾经说过，一个管理者想让别人追随你，不管是高潮还是低谷都对你不离不弃，真诚是法宝。否则，即便你冠冕堂皇的表扬他，请他吃饭、喝酒都无法赢得别人的真心，我很认同这段话。日常工作中要了解员工的需要，及时的帮助员工解决问题，把员工当作朋友相处，大家才会愿意对你吐露心声，这样管理人员才会了解到更多的信息，适时的做出正确的判断。当然，工作中也会有不和谐的音符，如当员工与管理人员产生摩擦时，更需要我们以坦荡的胸怀，真诚的和员工沟通、交流，以理服人、以德服人。 四、企业文化的认同 我们可以用这样一个等式来描述管理的核心问题：管理的问题=人的问题；人的问题=文化的问题。企业能否持续经营，就是看企业能否持续开发出人才；就是看企业能否培养和选拔出能继承和发扬其优良传统和文化的核心人才。企业文化必须继承和发扬已有的优良传统以及从企业发展过程中总结出来的好的独特经验，驱除不良的观念和习惯；使企业与员工拥有共同的目标和使命观，让员工以企业为荣，以工作为荣；最重要的是必须明确企业的核心价值观，并以此来改造和培育员工及指导一切工作；树立起高效的优良工作作风；形成良好的企业人际关系和风气；再通过有效的激励政策激发出员工持续的工作热情、积极性和创造性；从而产生出超强的企业凝聚力，并不断培育出能忠心为企业的目标和使命服务的优秀人才。 像我们这样的零售企业，每天要与不同的顾客打交道，员工就需要格外注意自己的言行举止和接人待物，在日常工作中应秉承贵和“信义为本，亲和为贵”的理念，言必信，行必果。作为值班经理，首先应该身先士卒，做事公平公正，在员工中树立威信，使大家信服。同时注意培养员工“贵和大家