服贸企业座谈会发言稿(东华销售MG服务吴荣刚).docVIP

服贸企业座谈会发言稿 尊敬的各位领导： 大家下午好！我是来自东华销售公司MG服务部的服务经理吴荣刚。首2007年2月8日我到南京绅华公司销售部参加实习工作。2007年至今我在公司担任过销售顾问、销售主管、内训讲师、客服经理和服务经理职务，对汽车销售、金融贷款、汽车保险、用户关怀和投诉处理、客户档案管理和维修服务等业务比较熟悉。2010年2月18日我到服务部工作后，不忘在技术上提高自己，先后取得汽车维修高级工，汽车维修技师，汽修质量检验员、二手车高级评估师和经纪人证等证书。 第二、我所在的业务单体是MG服务部。根据个人工作经验我觉得现在服务部存在的最主要的问题主要是客户流失率居高不下。从开业至今，我站保有用户（所有销售用户）共11639名，截止目前12个月以上未进站用户为3937名，占比33.8%，基本判定为用户已流失，9月以上未进站用户为4545名，占比39.05%,判定为用户流失高风险，6个月以上未进站的用户为5711名,占比49.07%，可视为用户存在流失风险，从数据上来看形势非常严峻。 问题原因：我们在用户回访中（包括厂方的第三方回访）得知用户反映强烈的痛点如下1、维修价格偏高；2、用户期望得不到有效满足，4S店的服务方式比较死板，只要动手就要花钱；3、4S店专业性存在不足，服务态度不好，存在服务不规范现象。 应对策略：1、流失客户挽回：针对12个月以上未进场的用户，我们制定了用户挽回计划，实行维修工时买断方案，让用户只要花费（3年以上用户只要688元）相对较少的费用就可以买断除保养和事故以外的所有维修工时费用。该方案已经得到公司办公会初次审议通过，目前正在进行市场预热，准备结合绅华8周年机会推出，与目标挽回15%的流失用户，为了防止出现冷场情况，我们对前台人员进行调整，在用户有犹豫的情况下采用合理出险的情况锁定用户；2、对服务不规范方面：加强自检，每天随机抽查3名服务顾问的服务流程，并针对不合格项进行整改，目前工单合格率达到98.6%。充分发挥客服中心的管理职能，对所有服务用户全面回访，对服务质量进行监控，所有用户异议和号码错误的将直接反馈给服务经理进行处理，对每一个用户抱怨都实行闭环控制。对顾客档案进行全面管理，掌握顾客的意见和流失情况，提供满意度和顾客动态变化等数据；3、强化员工的服务意识教育，我改变原来的部门大周会为前台和车间的小周会，让前台、车间和库房的主管回归一线，参与具体作业。通过3个月的不断会议讨论和案例分析，目前情况已经有所好转。同时我还对所有的维修项目进行了标准时间测定（截止目前测定各车系154个项目的标准作业时间），然后结合考核制度来规范技工的维修过程，如果维修超时工时提成将按50%兑现。我站目前月进场台次在1300台左右，客单价约850元。最新的客户满意度调研我站为972.6分，高于同城竞争对手，我们不以客单价作为考核的重要指标，因为客单价越高就意味着存在宰客的嫌疑。现在我们的工作重点放在把事故车做起来，我们对事故车处理的方式比较灵活，首先是出险5分钟内必须跟踪用户，并且前台可以根据用户要求适当的带一些面，大事故车我们会根据用户情况每5000元维修费赠送用户基本保养一次，目的就是挽留用户在店修理。目前我站的维修总产值和台次分别高于同城竞争对手江苏宁枫13%和16%。 部门里还存在规章制度落实不到位、设备老旧故障率高、绩效考核方案不全面和消费环境营造不够成功的问题。从人机料法环方面来说人的因素目前来看是最重要的，这方面我还在积极调整。 互联网深刻颠覆着每一个传统行业。从目前趋势来看，互联网颠覆传统行业的最大优势是网络平台能给用户前所未有的消费体验，消费者能得到便捷、质高、价优的服务产品，获得良好的消费体验。任何模式都离不开实体的支持，作为汽车维修行业更是如此，由于汽修行业具有资金技术密集的特点，决定了只有坚持实体经营加互联网揽客的方式才是适合汽修行业发展的正确道路。我们采用上门养修的补充服务形式，可以提高用户粘度从而降低流失率。国内上门养修服务开创者博湃养修的关门说明了单纯的上门养修是没有出路的，至少目前来看是这样的。 结合MG服务部目前的情况，我的改善措施是：我们要用快修的模式来经营4S店（不再是高大上，而是平民化，现在主机厂也在对配件降价和替换同质配件），对传统的经营模式进行改良。我们可以搭建自己的网络平台，发布手机终端，重点就是对保有用户进行信息管理，增强用户粘度，最终使用网络平台定期开展区域性的上门养修服务。上门养修的服务车是我们业务能否成功转型的重点利器，该车要达到在4S店维修的同等技术环境要求，必须装备发电机（3kw）、举升机(移动平板)和空压机（8Mbar以上）等专业设备。另一方面，我们也可以和社会上比较成熟的网络平台合作，为自有品牌车辆提供维修服务。我们可以借助车享家平台开展快修服务