商业银行的营销教案.pptVIP

01-6-27 尚道企业管理有限公司 市场研究是商业银行策略性营销组合的成功基础 中国的金融服务领域存在许多有吸引力的机遇 银行还需要对其关键战略举措进行优先排序，以保护其最好的业务，捕捉最大的机遇 ②由于商业业务处于亏损状态，提高零售业务的业绩对银行盈利至关重要 举措6—从客户盈利能力分析出发的个人客户战略 举措6—制定富裕客户战略 举措7—制定新的流程以获得消费者信贷机遇 策略性的金融产品市场研究将金融产品市场研究与营销方案紧密结合起来 金融产品市场研究中，我们采用多种方法收集资料 一手资料收集方法分类 访问法 观察法 实验法 展示法 综合法 服务内容 银行知识管理体系 银行组织结构设计 银行部门内部结构设计 银行金融产品组合设计 客户服务系统设计 产品支持系统设计 策略和结构 金融产品市场研究 银行服务“秘密客”监督 银行整合营销方案 媒体监控和反馈 危机公关 银行声誉管理 整合营销 运营 客户满意度 风险管理 6西格玛无差错管理 业务成本控制 银行人员考核激励方案 银行人员职业培训 二、尚道管理的金融业务中心可以提供从战略到运营的针对性服务 商业银行的经营模式已经发生变化 商业银行需要策略性的金融产品市场研究 策略性的金融产品市场研究具有系统化的方法论体系 尚道管理在金融产品市场研究方面的优势 尚道市场研究案例介绍 满意为标，客户为准-Diamond公司客户满意度调查（CSR）- Diamond汽车股份公司 H城，2002年12月 示例 CSR是一个帮助企业获得客户对其产品和服务满意度评价的研究体系 客户满意度研究 CSR 通过一些可使用的技术和工具，获得“客户”对企业“当前”经营状况的各类“反馈”信息 对企业服务的市场中所有顾客进行的个人满意度的研究和顾客群体行为满意过程研究的综合 客户满意测评指标体系CSM 客户满意度指数CSI 客户满意执行系统CSS 示例 其中的客户满意度指标（CSI）是用来衡量顾客对产品或服务评价的定量分析模型 实际质量 顾客期望 实际价值 客户满意度 抱怨的顾客 忠诚的顾客 资料来源: ACSI 1999 尚道分析 示例 科学高效地分析客户对Diamond服务的看法 建立一套可以长期使用的客户满意度调查体系 测量Diamond服务和客户满意间的差距 同时对零售商/服务商的服务水平进行阶段性的跟踪测量和考核 并给出与零售商/服务商进行奖惩挂钩的具体方案 同时了解零售商/服务商的观点 给出其他相应的策略与方案同零售商/服务商更好地配合 最终将Diamond的客户满意水平维持在同行业较高水平 从而大大提高Diamond的竞争力 通过这个项目我们可以： 本项目将协助Diamond将客户满意水平维持在同行业较高水平，从而提高其竞争力 示例 此次项目将以定量研究为主，测量Diamond客户对其服务的满意度，为Diamond提升总体满意水平提供建议 定性研究 渠道客户 零售商 售后服务商 终端客户 乘用车用户 商用车用户 定量 研究 客户满意度调查结论 对Diamond今后工作重点的建议 定性研究 示例 目 录 商业银行的经营模式已经发生变化 商业银行需要策略性的金融产品市场研究 策略性的金融产品市场研究具有系统化的方法论体系 尚道管理在金融产品市场研究方面的优势 尚道市场研究案例介绍 商业银行的经营模式已经发生了改变，客户关系成为商业银行 经营活动的中心 网点扩张 存款 数量 依赖利差收入 客户 关系 产品创新 渠道开发 公共关系 广告促销 零售业务为主 批发业务为主 中间业务比重大 网点扩张 揽存放贷 垄断条件下的国有银行 竞争条件下的商业银行 零售银行 金融领域的变化 ① 零售银行产品，尤其是消费信贷和理财服务，将越来越重要 ② 由于财富的不断集中，最后将导致相对的一小部分富裕客户控制着大量的金融资产 商业银行 资本市场 ③ 商业信贷业务的重点将从当前的国有企业转移到私营企业及中小企业 ④ 资本市场将成为中国企业越来越重要的融资来源 过去5年中，按揭业务的年增长率高达120% 到2010年，中国将出现2200万户高收入家庭 私营企业及中小企业对国内生产总值（GDP）的贡献达60%，但它们获得的银行贷款却为数不多 到2010年，中国的资本市场市值将发展到21万亿人民币，相当于今天英国的水平 高 低 机遇的紧迫程度 低 高 对核心银行业务的重要性 改善现有商业信贷风险管理系统 捍卫富裕零售银行客户，防止流失 抓住消费信贷业务机会 商业银行业务增长机会 组建投资银行 示意 -71.8 59.2 -12.6 44.2 38.6 29.8 100 中国某银行的利润构成，2000年 指数；百分比 零售业务利润占分行总利润的重要部分 由于贷款损失率高，商业业务整体亏损 商业