质量保修管理手册鉴定员.ppt

汽车构造培训讲义 东风汽车贸易公司教育培训中心 企业理念与中期目标 04营销主题 第一章：保修总则 适用范围： 本管理手册适用东风汽车有限公司商用车公司十堰基地（以下简称东风商用车公司）生产各系列车型以及和东风商用车公司服务保障部签署了《售后服务委托协议书》的其他东风汽车公司厂家生产的产品的质量保修及管理； 本管理手册适用专业厂、内制厂、外制厂、东风商用车公司特约维修技术服务站(以下简称服务站)的质量保修工作的管理及实施。 　　 第一章：保修总则 第一章：保修总则 基本原则 ： 东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部根据国家的法律、法规，制定东风汽车质量保修规定、制度、处理细则及管理办法等。 东风商用车公司服务保障部负责东风商用车公司十堰基地第 　1～7条和D装配线生产的车型的质量保修业务管理，其他装配线生产车辆的保修业务根据服务保障部的通知执行。装配线具体如下： VIN码(17位)前3位为：LGA　 第11位为： 1、2、3：东风商用车总装配厂　 4、6：东风客车底盘有限公司 5：东风商用车重型车厂 L：老河口东风创普专用汽车厂 7、D：东风商用车研发中心 H及二、三类改装：见服务保障部质量保修科有关通知 第一章：保修总则 第一章：保修总则 基本内容 ： 服务站主要职责 ： A、维护东风汽车有限公司的信誉，严格按规定开展质量保修工作； B、服从质量保修科、经理部及有关部门的业务管理； C、各种质量保修信息及时通过《东贸信息网》上报质量保修科和经理部。 D、落实四个24小时服务、限时服务承诺。 服务站服务主管领导职责： A、 按东风商用车公司要求对服务站质量保修工作进行管理； B、 组织学习东风商用车公司有关质量保修规定及要求，提高服务站人员技术素质； C、 审核服务站《鉴定单》及有关费用报表； 第一章：保修总则 基本内容 ： 服务站鉴定员职责 ： 1　受理用户的索赔要求及进行技术鉴定。 2 用户来函、来电、来人及投诉的处理。 3 定期回访用户，了解用户，从用户那里学会做好优质服务工作做好对 用户的培训教育工作，引导用户正确使用好东风汽车。 4 即时填写《鉴定单》及办理相关的保修手续。 5 负责产品使用信息的收集整理，数据采集，通过分析，提炼后，及时地通过“东贸信息网”反馈典型、批量的产品信息，提出对产品改进的建议。 6 接待用户的技术咨询；培训用户正确使用、保养东风车。 7 24小时值班服务。 8 按要求对旧件进行管理，返回。 9 专家级、高级鉴定员要负责对辖区中级、初级鉴定员进行工作指导和培训，按质量保修科要求参与处理用户投诉、批量质量问题。 10 经常学习、补充知识，保持先进的思想和理念，能熟练地运用计算机、数码相机等现代化工具开展工作。 第一章：保修总则 基本内容 ： 服务站资料员职责 ： 1、及时通过《东贸信息网》反馈技术服务站的各类报表及质量保修信息； 2、严格按照ISO质量体系认证要求对东风公司及有关部门下发的文件、用户来电、来函及相关资料进行管理； 3、按规定对《走保单》输机并及时上传客户服务中心、对《鉴定单》输机并及时上传质量保修科。 第一章：保修总则 基本内容 ： 服务站开展走保、保修业务条件： A、达到二类以上维修企业标准； B、机构、设备及人员： 服务站必须设置质量保修机构(对外称技术服务部) 要求设置：技术服务主管1名 鉴定员2名（含2名）以上 资料员 1名 快修组2个以上（每个组至少5人） 专用的服务车不少于1台 在工作桌位上能上网的计算机不少于2台 打印机1台 传真机1台 数码相机1台 第二章：东风商用车公司服务承诺 　　 第二章：东风商用车公司服务承诺 “四个24小时”服务承诺: 1　东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部及在全国的服务站坚持24小时值班制度，全天候为用户服务：东风汽车有限公司商用车公司24小时服务热线电话为0719—8885555,免费服务热线为8008805800, 传真：0719-8883737，服务热线电话随时调动东风汽车有限公司商用车公司市场销售总部驻外29位专职服务经理,全国500家东风服务站为东风用户排忧解难.各东风服务站也设立了24小时服务热线电话,具体电话号码