(培训课件)旅游景区服务管理.ppt

第二部分 旅游景区服务管理 景区服务管理是景区管理的核心内容之一，它直接关系到景区的经济效果甚至景区的生存和发展，也关系到旅游消费者合法权利的维护。景区服务的内容、流程、服务管理的方法是本章的重点.要加强景区服务质量管理，就必须建立和完善景区服务质量管理体系，及时对其组织实施和评价，持续改进服务工作，提高服务质量，增强游客满意度。 第一节 旅游景区接待服务管理 一、票务服务 （一）门票 (二)票券票价 （三）票务服务 （四）票务服务的难点及管理（王昆欣） 二、入门接待服务 （一）验票服务 （二）咨询服务 三、投诉受理服务 “红袖章们”牢牢守住山门,不让游客进。 第二节旅游景区解说服务管理 一、旅游景区解说服务的功能 二、旅游景区解说服务系统 三、景区安全管理 三、旅游景区游客投诉与抱怨的管理 （一）游客投诉的方式服务 1、游客投诉与抱怨的原因 （1)对景区人员的服务 (2)对景区的产品 (3)对景区硬件及环境 四、景区安全管理 景区安全 （一）景区安全管理制度 1、景区设立完善高效的安全管理机构，明确各岗位的安全职责。2、认真执行有关安全法规。建立完善的安全工作制度，并经常开展安全培训和安全教育活动。3、全体员工应熟悉工作区环境情况，具备基本的抢险救生知识和技能。4、定期组织安全检查，发现安全隐患立即整改。对暂时不能解决的，应采取有效措施，确保不发生安全事故。 第三节 旅游景区商业服务管理 一、旅游景区娱乐服务 二、旅游景区购物服务 一、旅游景区娱乐服务 旅游景区娱乐内容 　　A、舞台豪华型 以世界之窗每晚在“世界广场”推出的大型晚会为代表。  第四节 建立旅游服务质量管理体系 （一）关于“全面质量管理”的理念 全面质量管理是质量管理与控制的第三个阶段（前两个阶段为质量检验阶段、统计质量管理阶段），已经从狭义的产品质量扩展到广义的工作质量的管理。它强调以质量为中心、全员参与质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。全面质量管理、全方位质量管理、全过程质量管理和着眼于长远的发展。 一、 旅游景区产品特性 旅游景区产品是一种特殊的旅游产品，虽然它属于旅游经济中一项产品类别，但又不能完全属于私人，本质上属于公共经济中的一种自然垄断性的混合产品，即介于公共产品和私人产品之间的产品。 （一）旅游景区产品组成要素 1、旅游景区吸引物:景区内标志性的观赏物，使景区旅游产品中最突出、最具有特色的景观部分。 2、旅游景区活动项目：结合景区特色举办的常规性或应时性的供游客欣赏或参与的大中小型群众性盛事和游乐项目。 3、旅游景区管理与服务 （二）旅游景区产品的特性 景区产品在功能上的愉悦性 景区产品在空间上的不可转移性 景区产品生产与消费的不可分割性 景区产品在时间上的不可存储性 景区产品所有权的不可转让性 景区产品在一定范围内的消费非竞争性 景区产品与其他产品的本质区别，就是景区产品作为一种体验和经历，其品质取决于设施的维护程度、员工服务质量、游客的期望值，甚至天气、当地交通等一系列因素。 具体而言，决定旅游者体验品质的因素主要包括： 1、产品的有形成分； 2、提供服务的要素 3、顾客要素 4、客观要素 二、旅游景区经营特点 （一）旅游景区产品自身的特点对经营的影响 1、季节性对景区经营的影响 2、地域性对景区经营的影响 一般而言，随着距离的增加，出行人数会下降，即在一定距离范围内，越靠近中心，游客前往景区游览的可能性就越大，并以景区为中心向外围辐射；离中心越远，对游客的吸引力就越弱。（游客不了解；旅游成本增加） 将旅游圈分为三个部分 核心旅游圈：包括景区和离景区较近的地区。 次级旅游圈：景区外围形成的圆环，其居住人口离景区不是太远。 边缘旅游区：位于次级旅游圈以外的区域，该区人口数量很多，但来景区的游客量并不多。 3、景区经营的周期性 一般而言，产品都有一个初创-发展-成熟-衰退的生命周期过程。 景区产品的经营重点不在于大规模的推陈出新，而在于用不同形式的副产品丰富主要的产品，而这些副产品的生命力比起主产品短的多。 Butler R W,1980 探查阶段 参与阶段 发展阶段 巩固阶段 停滞阶段 衰落或复苏阶段 （二）旅游者特点导致的经营特点 多产品经营 满足体验的经营 注重群体的研究 危机管理 （三）与竞争者的关系导致的经营特点 景区经营中的“求异” 景区经营中的“求名” 三、旅游景区经营战略 景区经营战略的概念与种类 景区经营战略管理的概念 景区经营战略管理的特点 景区经营战略管理的过程 景区经营战略管理的目标 景区经营战略的概念与种类 概念：景区经营战略是指景区为了满足未来旅游市场需求和适应动态变化的外部经营环境而对景区的主要目