入职培训客户经理应知应会讲义.ppt

3.2 集团客户服务工作职责（二） * 四、集团信息化拓展 负责集团信息化产品的市场推广、客户销售工作 负责集团信息化解决方案，集团行业应用项目等集团信息化工作项目的实施或协助/配合行业客户经理/相关部门完成相关工作。 制定月度及每周的重点工作计划，填写工作日志，每周及月度进行重点工作计划总结。通过案例学习可以有效促进团队的整体工作效能提升，客户经理要及时把工作中的成败得失进行提炼、总结。 五、内部管理工作 六、领导交办其他工作 完成上级领导和部门临时交办的其他工作。 目录 * 集团客户工作相关概念解读 集团客户经理基本素质要求 集团客户服务工作职责概述 集团客户服务工作方法简介 2 1 3 4 信息收集工作内容：集团客户信息收集和市场竞争信息收集 集团客户信息收集：指按照BOSS系统集团客户资料信息字段要求，进行规范填写，以上已经就集团客户资料说明，此处不再赘述。 市场竞争信息收集：指在开展集团客户服务营销工作的过程中，特别是在客户接触过程中有意识地了解、收集竞争对手的业务动态、资费产品优惠等市场竞争信息；注意留意传播媒介（例如电台、电视、报纸、宣传单等）及公司内部发布的关于竞争对手的业务宣传、优惠方案等相关信息。 4.1.1 日常信息收集工作内容 信息收集工作要求： 信息收集工作贯穿集团客户服务营销工作的各个环节及各阶段：信息收集是客户经理的一项重要日常工作，客户经理应在与客户接触的过程中有意识地收集客户的基本信息、个性化信息、信息化信息、需求信息及市场竞争信息等各类有价值信息。 信息收集的结果需要规范整理及时报送：客户经理在日常工作中收集到的有价值信息，需要及时按照规范进行整理，对于重大竞争信息等需要及时向上一级领导汇报。 原则上客户经理需要确保所负责集团客户的基本资料在BOSS系统上得到准确的登记，并及时更新，其中AB类集团客户的基本资料至少每季度更新一次，C类集团客户的基本资料至少每半年更新一次。 市场竞争的信息收集及及时上报：在日常工作中需要注意有意识地开展市场竞争信息的收集工作，并按照市公司的相关工作要求，及时上报集团信息联动日报表。对于竞争对手向我公司集团客户实施的突发、优惠力度大的“营销信息”，需要在一个工作日内报送市公司集团客户部。 4.1.2 日常信息收集工作要求 4.2.1 客户需求挖掘工作内容 客户需求挖掘工作的主要内容： 通过客户访谈形式挖掘客户需求，在于挖掘客户“基础通信、移动办公、生产控制、服务营销”等移动信息化需求。 通过集团客户消费情况分析挖掘客户需求：分析客户消费结构，消费变化情况，新业务使用及信息化应用情况等。 通过客户信息分析挖掘客户需求：从客户经营范围入手，结合行业信息，分析客户内部管理及业务运作流程中对移动信息化的需求等。 其他方式：通过其它行业业务演示，刺激客户需求。 4.2.2 客户需求挖掘工作要求 客户需求挖掘工作的基本要求： 客户需求信息需要及时提交并实现闭环管理 ：客户需求挖掘工作的主要目的在于更好地进行服务、业务的销售推广。对于可以通过现有服务、业务满足的需求，客户经理需要制定相应的工作计划，及时跟进客户需求的实现。对于暂时无法满足或较难满足的“个性化需求”，市公司建立需求审核、需求实现、需求跟踪的集团客户需求管理工作机制，确保及时响应、有效满足集团个性化需求。 客户需求挖掘要从“了解需求”向“创造需求”转变 ：集团客户经理要善于站在客户的视角，在进行充分的客户信息分析、行业分析等基础上，从帮助集团客户解决问题，创造价值的角度，挖掘集团单位对于移动信息化方面的需求，并通过合适的方式，把“客户的需求展示给客户”，从而为集团信息化拓展工作奠定良好基础。 4.3 集团客户综合信息化方案设计 集团客户综合信息化方案主要内容： 对公司现有服务、业务、产品的组合 对客户可获得的价值的说明或展示 竞争对手方案比较说明 集团客户综合信息化方案基本要求： 方案设计需要从客户角度出发，方案内容需要确保准确，针对性强 最终提供给客户的方案需要经过相关主管人员或主管部门审核。 集团营销活动的八个方面内容： 一、方案设计 二、签报申请 三、注意问题 四、采购事宜 五、申领入库 六、营销事项 七、资料保管 八、稽核内容 关于规范集团营销活动的通知 4.4 规范开展集团营销活动 * 集团客户服务工作很重要的一项工作是规范的针对集团客户开展营销活动以有效拓展和维系集团客户 4.5 “四三式”每日工作规范 三查 三定 三访 查客户异动 查关键时刻 查工作计划 定服务内容 定服务方式 定服务对象 1.适时电话回访 2.预约上门走访 3.及时接待来访 三处理 1.处理每日例行工作 2.处理临时交办工作 3.处理服务信息记录 4.