应急应变类详解.pptVIP

　　 最后，这件事情平复之后，后期我会跟踪调查，保证企业的整改和赔偿能够落实到位，并且，通过官方网站发布处理事情的经过，引导正确的舆论导向，消除群众的误解和恐慌。同时，我会联系相关部门对我所负责地带的所有企业进行排查，消除污染隐患。在以后的工作中，我会加强对相关企业的监督、检查力度，避免发生类似的群体性事件。 言 真题回顾：  你负责群众接待工作，一个群众怒气冲冲说要投诉，因为他办业务时，第一次来业务人员告诉他少一份材料，他回去去后再来，又被告知还少一份材料，现在是截止日期的最后一天了，回去取来不及。请问你怎么办？ 三、解题思路 分析 情况 总结 提高 解决 问题 确定 任务 解题思路 迅速反应，分析情况：首先，作为负责接待群众的工作人员，由于在我单位办理业务时出现了一些问题，导致这位群众的情绪比较激动，我会诚恳的向他道歉对这位群众进行耐心劝慰，让他平静下来； 确定任务：由于事情比较紧急，现在就是截止日期了，群众需要办理的业务由于缺少材料还没办好。 参考答案： 解决问题：对此我会采取以下措施，首先可以让群众尽快回家去取，或者让这位群众的亲友尽快送过来，也可以和办事的工作人员协调沟通一下，让他稍微延迟一下上班时间，等待群众取材料回来把业务办理好；如果时间实在来不及了我会立即向领导汇报情况，在确认这位群众确实手续材料齐全的情况下，请求领导特事特批并告知告知群众让他明天早上尽早把所缺材料交上来补齐； 　总结提高：最后，在为群众办理好业务以后，我会查找这件事情发生的原因，如果是因为我单位的工作人员没有提醒清楚我会和他进行交流使他认识到应当端正自己的工作态度，我会和同事们互相监督、相互勉励，不断提升我们的工作能力和职业素养，在自己平凡的工作岗位上发光发热。　　 你是国税大厅办事的工作人员，临近下班，业务系统又坏了，还有十几个人排队，纳税人不满，你怎么办？ 例题 分析情况：（影响分析） 全心全意为纳税人服务、解决纳税人遇到的问题是一名国家公务员的的基本职责。作为国税大厅办事的工作人员，由于业务系统运行故障导致纳税人不能及时办理相关业务，虽然已经临近下班，但是帮助纳税人顺利办理纳税业务是我的本质工作，如果不及时采取有效措施予以解决，不仅会使国税大厅的正常工作秩序受到影响，而且因为纳税人的不满可能引起骚乱甚至造成安全隐患，影响税务系统的整体形象。 确定任务： 　 我会稳定情绪，迅速妥善稳定局面，处理好现场出现的问题。 解决问题： 　 一方面，由于业务系统发生故障，暂时不能够为纳税人办理业务，我会首先向各位纳税人诚恳道歉，耐心解释现在业务系统正在进行调整，可否请大家稍等片刻，尽量争取纳税人的理解，同时邀请大家到休息区稍作等待，请同事帮忙准备茶点和杂志、报纸等，在系统维修期间尽量满足各位纳税人的需求，及时查明原因并解决问题后，马上为大家办理业务。 　　 另一方面我会及时通知系统维护人员赶到现场，尽快了解业务系统出现故障的具体原因，帮助我共同解决问题。 　　 解决问题： 如果由于操作失误、系统死机等原因导致，通过重新启动的方式能够简单解决，我应立即处理并且帮助纳税人继续办理业务； 如果经过系统维护人员检测发现确实存在问题，但在短时间内能够排除故障，我会及时向等待纳税人反馈相关信息，并在安抚纳税人的同时了解待办纳税人的具体业务，做好准备工作，以便系统恢复正常后能够尽快为纳税人办好业务工作，尽量减少等待时间； 如果经过系统维护人员的检测发现需要长时间排查或者维修，我应及时向纳税人告知相关信息并再次致歉，在了解纳税人待办事项的基础上做好记录工作，根据大厅纳税人的排队次序发放顺序号，承诺在次日上班后按照发放次序优先为在场纳税人办理业务，请大家理解我们的工作。之后做好次日的工作准备，以备系统恢复正常后及时投入运行。 总结提升： 　此次事件结束之后，我也应及时进行总结和反思。在每一天的工作开始之前，提前检查业务系统，并且按照规范的操作流程来使用，避免由于操作失误造成业务中断；同时应多向系统维护人员请教在日常工作中可能出现的系统问题以及应急处理方法，这样能够在工作尽量避免由于系统故障造成工作不能顺利开展。 　　 此次事件处理也为我积累了更多与纳税人打交道的方法和应急处理的能力，在以后的工作中我应更加提升服务意识和责任感，尽我所能的为纳税人解决他们的燃眉之急。 例题：你在去开会的路上，突然遇到高速公路上发生车祸，有人受伤，并且肇事者逃逸，请问你该怎么办？ 分析 情况 总结 提高 解决 问题 确定 任务 1、自我角色定位 2、他人角