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CTI中间件的价值及应用 作者：孙晓华 | 来源：客户世界 | 2004-03-11 02:38:17 　　1、 CTI中间件概念提出　　呼叫中心的概念正深入人心，但在筹建呼叫中心的过程中，除了对各行业本身业务的关注以外，相关的技术和管理人员往往会比较关注以下的问题：　　1. 呼叫中心的硬件繁多，能否屏蔽底层通道控制，与业务应用分离，这样既利于业务系统的集成，又利于系统规模的扩展。　　2. 除了传统的电话渠道，怎样把用户其他渠道的请求整合到呼叫中心。　　3. 用户的请求多种多样，怎样根据用户的请求找到最合适的服务人员，尽量减少呼叫中心内部流转的次数。　　4. 管理人员怎样去监控呼叫中心工作人员的工作状态，实时了解整个呼叫中心的运营情况。　　5. 怎样对于呼叫中心的历史数据进行分析，包括话务的繁忙程度、座席的业绩等等。　　6. 作为一个联系中心，不仅被动处理用户的请求，怎样使呼叫中心变成更加主动的联系中心，以便做一些营销、满意度调查的活动　　7. 提高整个呼叫中心的工作效率，可以实现屏幕弹出和语音/数据的同步传输。　　8. 等等。　　针对上述的问题，CTI技术应运而生。对于CTI（Computer Telephony Integration）的定义，各个国家和地区都有所不同。美国著名的OVUM公司的定义是“为提高处理业务效率提供应用平台的电话和计算机技术的集成”。在CTI出现之前，电话和计算机的使用大部分相对独立；正是CTI技术的出现以及产业的成熟和发展使得拨打电话的客户以及接听电话的客户服务人员更加简捷，高效地完成沟通。事实证明，CTI技术的引进可使企业获得效率提高、成本降低等巨大的利益。特别是在企业实施业务流程重组（BPR）和进入新市场等方面有着很重要的作用，进而成为企业国际化进程中的重要手段。另外，此项技术统一了沟通渠道，使信息交流更加便捷。　　企业使用的应用本身比较复杂而且需要随着的组织结构以及业务的变化做相应的调整，而在CTI层面上，作为主要处理话务部分的软件，从技术上（而且是必须的）完全可以分离出来，为应用层层减少复杂的话务部分的处理并减少集成厂商在此模块的重复开发。这个领域的厂商也可以更加专注于研究如何更加紧密地运用电话技术和计算机技术。　　CTI中间件有以下几个特征：　　1） 充当电话交换机系统和计算机系统的纽带作用，简化并传递两个系统间的指令和消息。如能把有关呼叫的数据和其它数据在交换机、IVR（自动语音应答系统）、座席间进行共享　　2） 为应用系统提供统一的开发平台，使应用开发商更多的考虑业务方面的问题。　　3） 扩展交换机系统的ACD（自动呼叫分配）功能，整合各种媒体流呼叫的智能路由。　　4） 提供完备的呼叫（O/B）方案平台，使呼叫中心变成更加主动的联系中心。?????? 更多企业面临着激烈的竞争、艰难的新客户群的开发、多变的组织结构、多样化的消费模式。随着CTI中间件技术的发展，它逐渐成为企业实施ERP，CRM的信息收集窗口和各个应用系统运行的平台，使企业在竞争中获得主动权。 　　2 、CTI中间件为我们带来什么　　虽然各个厂商的CTI中间件功能有所差别，层次也有不同（在后面的章节描述），但一个完整成熟的CTI中间件应该能解决文章开头所提出来的一系列问题，即有核心的引擎跟PBX连接、提供多媒体的整合功能，提供智能路由策略、实时监控、报表统计、智能外呼功能。这些功能的使用，带来的好处是显而易见的：　　首先，CTI中间件的出现屏蔽了底层操作系统的复杂性。众所周知，程控交换机没有计算机那样的开放性，它基本都是各厂商自己的标准，CSTA标准也是在交换机厂商推出自己的CTI接口协议后才制定的，实际上并没有一个全球统一的标准。所以在Call Center中要想从PC端实现呼叫控制，假如没有中间件作为支持，是根本无法实现的。CTI中间件的出现使程序开发人员面对一个简单而统一的开发环境，减少程序设计的复杂性，将注意力集中在自己的业务上，不必再为程序在不同系统软件上的移植而重复工作，从而大大减少了技术上的负担。 　　其次，CTI中间件的发展使得一些专业厂商得以发展，他们专注于呼叫中心CTI中间件的研究开发，使这一领域的技术和应用日臻完善，这样专业化的分工使集成商节约了应用的开发成本，缩短应用的开发周期，降低了应用开发的失败率。让一个对行业应用有很深理解而对通信和CTI技术不甚了解的集成商来承担一个包含call center的CRM系统建设的风险是很大的，而这些CTI中间件的专业厂商和行业集成商的合作尽可能的降低了这种风险，而且，专业厂商的CTI中间件在别的行业的应用的经验也可被集成商借鉴，毕竟call center在各个行业还是有许多共性