制定标准详解.pptVIP

秦 兵 器 德国 二战枪械 什么是工作常态化？ 蓝海集团的制度类型有哪些？ 每项制度类型的作用是什么？ 知识点 组织机构:管理秩序+定岗定编制原则 部门本职:功能作用 岗位描述:干什么？ S O P :怎么干+干到何种程度 管理规定:管理程序及要求 管理表格:制度瘦身 问题描述：反面案例 4月19日13:07酒店协议单位中国外运范先生致电营销中心顾客访查部投诉，客人反映4.10日在萍水厅就餐先要了4碗面条之后，等了很长时间才上来，后来客人又要了2碗，还是要等很长时间，这2碗还没上来时，范先生就去结账了，最后打出发票后刮奖了，那2碗面条迟迟不上，领导有些不耐烦，就要走，要走的时候看到2碗面条上来，还是一大碗一小碗，领导看到很生气，因生气都没有吃就走了，由于面条都没吃，范先生想退回发票重新结账，吧台人员说发票已经刮过奖了，不能再退了。客人也没有再退。当时餐厅领班和经理给予客人的回复是“让客人放心，酒店一定会处理好的，并会给客人一个满意的答复”。4.19日客户助理给客人电话回复说面食的钱不能退给客人了。客人表示酒店很不诚信。 三、标准制定、执行的技巧及方法 工作实例研讨： 以小组为单位，认真观察并分析每个案例，查找问题点，并阐述可从哪些方面制定、完善标准。 最后总结思考哪种情况下需要建立并完善标准？ （二）标准管理的基本流程 知识点2：工作流程化，流程岗位化: 任何操作步骤都要科学、合理、 有效！ 任何服务工作的提供，需要具体明确的流程设计，本着简单、优化的原则： ——工作操作步骤的程序： ——某项操作动作行为的规范： ——操作岗位分工是否明晰。 知识点4：标准的现场模拟、实践。 任何标准要求都要能示范演练! 一是征询大家意见，集思广益； 二是标准到实际工作中去验证，确保可操作性。标准需要到现场中反复的测试、测量，才能确定。勿空想。 ——标准的实践、示范。 即采用“模拟演练”或“技能培训四步法 ——人人考核过关。 ——关键点检查法 （1）标准关键点检查表格。 （2）检查频次：由繁至简。直至形成习惯、常态。 ——激励措施 （1）多赞美、表扬。强调即时性。 （2）与当月绩效挂钩。 （3）组织活动竞赛。 （4）人性化、制度化执行。 ——现场管理时即时反馈。 ——典型案例的信息共享。 ——标准的改进、完善记录。 ★每一个人都要养成┌ 回报┘（反 馈）的习惯。 总结回顾 ◆标准的概念 ◆制定标准的好处 ◆标准制定及执行的有关技巧及方法 课后作业 1.盘点并找出本岗位工作开展的所有标准目录及电子版标准 ——本期班结束一周内交班主任 2.以小组为单位，课堂上制定的标准到工作岗位上试用，并记录问题，形成试用后的新标准。 —一个月后，将新完善的标准（含问题汇总）交班主任。 3.每月形成1个实际工作中遇到的案例，用标准分析思维习惯进行一下剖析，并制定出相应的标准措施，并对照执行，自我检验一下效果。可结合质管中心要求的“基础质量提升工作”完善所辖区域的标准。 知识点3：标准的定量化、数据化。 酒店的各项规范、标准可以、而且必须尽可能的予以定量化。 定量化的好处： 一是确定服务质量，使服务员的行为培养有一个标准，是科学管理的前提； 二是为服务绩效考核提供依据。 角度定量 等 频次定量 速度定量 配备数量定量 声音定量 空间定量化 温度定量 时间定量化 项 目 项 目 环节二：标准培训 环节三：标准执行 【图解】 一直以来，人们普遍认为员工的错误首先是由督导人员发现的，通过调查发现，实际上督导人员只发现了员工错误的1/3。 这样低的错误发现率就会使员工产生侥幸心理，员工就会认为自己的大部分错误管理者不能发现，心存侥幸以后，工作就会马马虎虎，工作质量就没有保障。 环节三：标准执行 检查房间的顺序及时间安排 如何合理利用你的检查表 抓住检查点 细节观察与分析 保持团队一致性 环节四：标准反馈 基础质量项目 制 定 标 准 蓝海集团基层管理系列课程 思 考： 观看以下视频: 大家看到了什么,以及有何启示？ 观看视频： 客房清扫员清洁卫生间马桶 工作常态化就是指一切工作按照既定的标准去执行。 课 程 内 容 1 为什么制定标准？ 标准制定及执行的技巧及方法 1 2 3 什么是标准？ （一）标准的定义： 为了在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件。