电信营业厅20个经典案例.doc

中国电信营业厅 服务和主动营销案例精选 浙江电信培训中心标杆营业厅项目组 2008年6月 目 录 前 言 3 一、服务篇 1、业务为什么办错了？ 4 2、客户的脾气怎么这么大？ 5 3、没有公章怎么办？ 6 4、业务办错了怎么办？ 7 5、怎样让客户做什么？ 8 6、营业厅常见的不规范用语 8 7、怎样说“不好意思” 9 8、客户为什么生气？ 10 9、面对同样的客户 11 10、细节决定完美 12 二、主动营销篇 11、应该充多少？ 14 12、如何在客户等待区进行主动营销？ 15 13、如何引发客户对于电信产品的兴趣？ 16 14、没有了解客户需求的结果 17 15、主动营销典型话语分析 18 16、怎样介绍产品能够打动客户？ 18 17、一号双机是什么？ 19 18、如何介绍资费？ 20 19、异议处理有技巧 21 20、客户明明被打动，怎么还没买？ 22 前 言 在过去的一年半时间内，浙江电信培训中心标杆营业厅项目组在省公司市场部、人力资源部的支持下，奔波在浙江省各个本地网，进行标杆营业厅项目建设。至2007年10月，全省11个本地网的12家标杆营业厅项目全部完成。 浙江电信培训中心标杆厅项目组在项目过程中，收集了大量来自一线的、活生生的案例。根据项目组的经验，一线营业员对案例的学习有助于自身服务和主动营销意识和技能的快速提升。为了感谢省公司人力资源部、市场部、