744酒店员工职业化素养提升训练.doc

酒店员工职业化素养提升训练 企业无法对员工职业化素养有强制性的约束力，职业化素养更多的体现员工的自律上，企业只能对员工的职业化素养起到培养与引导的作用，帮助员工在良好的企业氛围中逐渐行程良好的职业化素养，塑造专业的职业化形象。 职业化素养概述： 职业人应该遵守的职业道德，诚实、正直、守信、忠诚、公平、关心他人、尊重他人。追求卓越。承担责任……这些都是最基本的职业化素养。 在激烈竞争的今天，酒店员工更应该具备坚实的职业化素养来武装自己，将自己变得更具有职业人士的特征。 第一讲 引言——调整心态，快乐工作每一天 一、爱岗--心态积极快乐工作 二、敬业--勇于承担责任 三、提升工作效率，善于学习 四、学会感恩 五、员工职业化体现企业的“品质” 第二讲 职业化的工作态度——专心用心虚心安心 1、定准位子，“专心”当好员工 （1）坚持做到上班点名先到位; （2）工作、学习先到场; （3）规章制度先执行; （4）工作安排先完成 2、放下架子，“用心”当好员工 （1）“书生气” （2）“迂腐气” （3）“幼稚气” 3、扑下身子，“虚心”当好员工 （1）真正用心去向“岗位能手” （2）“技术尖子”等学习请教 （3）用心去感受企业的精神文化 （4）立足本职岗位，建功立业 4、耐住性子，“安心”当好员工 （1）一颗平常心 （2）切不可好高骛远 第三讲　职业化的工作道德——培养爱岗敬业的员工 营造良好的工作环境和氛围 赋予工作崇高的使命和价值 三、打破集体潜意识—群体“黑洞” 1、你为什么来这儿工作 2、你对工作的态度决定你会成为怎样的人 3、领薪水只是工作的一部分 4、乐在工作 5、学会珍惜眼前一切 四、责任心认知 1、对责任心的理解 2、企业需要的职业精神 3、具有团队精神 4、责任心体现在三个阶段 5、主动、忠诚、责任、服从、协作、敬业 五、敬业是一种态度 精业是一种能力 1、专而精深的专业能力 2、持续不懈的坚持能力 3、不断创新的创造能力 4、追求完美的综合能力　 六、诚信保障品牌荣誉 1、我是一个诚信的人吗？ 2、要做靠得住的员工 3、我能用心工作，不断创新吗？ 4、人重在诚信 第四讲 职业化的工作形象——职场礼仪 1、标准与简化 2、内涵与要点 3、穿出你的职业化 4、说出你的职业化 5、动出你的职业化 6、 打造一流的职业形象——仪容仪表 1）塑造良好的第一印象 2）自信是职业形象的开始 　（1）服装：如何穿制服（职业装） 　（2）配饰：如何搭配 　（3）化妆：化妆是对顾客尊重的表现，化妆可以让你更自信 3）商务人员的妆容要求 　（1）女商务人员的形象要求 　（2）男商务人员的形象要求 4）职场人士着装选择的注意事项 7、实际操练——专业优雅的行为举止 （1）标准的服务站姿训练 （2）端庄的服务坐姿训练 （3）稳健的服务走姿训练 （4）大方的服务蹲姿训练 （5）服务中得体的手势与动作规范训练 （6）鞠躬礼的分类与服务场景训练 （7）微笑服务的魅力 8、交际交往中的商务礼仪 （1）问候礼仪 （2）介绍礼仪 （3）奉茶礼仪 （4）引导礼仪 （5）名片礼仪 （6）办公室礼仪 （7）访客接待礼仪 （8）电话礼仪 （9）用餐礼仪 第五讲 职业化的工作技能——团队沟通 重在执行 一、有效沟通与主动沟通的要素 1、问--怎么问？ 封闭式问题 开放式问题 2、听--怎么听？ 1）多听少说的好处 2）多说少听的危害 3) 倾听能力的自我测试 4）为什么我们不能更好地聆听？ 5）常见的聆听类型 6）克服某些障碍，才能改善听的技巧 7）聆听的技巧 弦外之音小例子 3、看--怎么看？ 察颜观色，洞察心灵 观察的技巧 消极的身体语言 积极的身体语言 4、说--怎么说？ 1）说话的原则 2）言辞准确恰当 3）多用简短的词语 案例：林肯著名的葛底斯堡演讲词 4）多用正面的字眼 5）与对方语言同步调 语音大小，语速，语调等 6）使用对方易懂的语言 小组讨论 二、 团队的有效沟通——有效执行之保障 （一）与上级的有效沟通 1、理清角色关系 2、向上司请示汇报工作的程序要点 3、向上汇报的方法 5、取得上级信任的沟通方式 （二）与下级的有效沟通 1、与下级沟通的原则 2、如何下达工作指令 3、有效的赞扬与批评下属 4、激励下级的方式 5、与下级的面对面沟通 （三）与同事的有效沟通 1、与同事沟通的原则 2、建立情感账户 3、交情与工作效率的关系 4、取得良好关系的沟通方法 5、如何做好跨部门沟通协作 （四）与客户的有效沟通 1、客户的基本心理特征 2、客户抱怨的原因 3、处理客户抱怨的正确步骤 4、消除客户异议的应对技巧 5、有助于建立客户忠诚度的沟通方法 （五）执行在于落实 1、执行力的衡量标准 2、反思对执行力的态度 3、执行力强员工的特征 4、打