呼叫中心产品白皮书分析报告.pptVIP

* * * * * * * * * * * * * * * ACD(Automatic Call Distribution)即自动呼叫分配，将接入的呼叫中心系统的来电按特定规则自动转接到正确的座席员前或进行其它自动处理如排队或留言等。其性能的优劣直接影响到呼叫中心的效率和顾客的满意度，是呼叫中心有别于一般的电话系统的重要标志。 ACD设置界面 录音 描述 ? ? ? 功能 支持在线实时录音：一旦被监听的用户开始通话，系统自动启动录音功能 分时段自动录音：可在设定的时间段内录音，显示磁盘容量等信息。通话结束后，系统自动将录音内容及日期时间存入硬盘相应的路径，以备查询。 质量监控：通过事后监听电话录音文件，您可以从中发现客服人员的服务态度问题、服务质量问题。 绩效考核：通过事后监听电话录音文件，您可以客观的把握客服人员的工作技能，为您对他们的绩效考核提供参考依据。 eComm呼叫中心带给企业最强大的电话录音功能，让企业享受Call Center 的专业级服务。您可以灵活设置全部通话录音、指定客服电话录音、指定区域访客来电录音、指定时间段来电录音。呼叫中心将根据您的设置，为您实现电话录音，并保存完整的录音文件。 录音查看界面 来电弹屏 描述 ? ? ? 功能 有电话进入时来电号码和客户资料自动弹出，显示的时间可以自设定? 自动记录每个客户来电? 客户资料的方便查询和录入修改，可以在来电后立刻输入和修改、也可以在以后再更改? 一个客户可以有多个电话? 来电日志的查询? 客户资料和信息的查询? 客户组的概念，把不同的客户按不同的客户组进行分类? 来电客户留言管理? 座席 描述 ? ? ? 功能 座席分组：可根据不同地区分组，一个组对应一个地区或者两个组对应一个地区，同地区的不同组，来电遇忙时可互相转移而不会转到其他组去。 普通座席：座席登入/登出、示忙、示闲、电话转移、咨询、通话保持、通话恢复、外呼、三方通话、代接、自动报工号、座席工作状态 班长座席：班长座席除可具有普通座席功能进行一般电话接听外，还具有强拆、强插、强制签出、监听、座席话务状态、等待队列等功能。 班长座席可监控座席人员的在线状态，和座席人员的通话状态。 班长座席界面 外呼 描述 ? ? ? 功能 外呼流程：创建外呼任务、执行外呼任务、客户纪录更新与统计外呼结果 预览式外呼：座席预览用户信息后，选择是否呼叫该用户。确定呼叫后，系统自动呼叫该用户； 预测式外呼：系统将自动发起呼叫并判断每次呼叫是否都已由真正的用户应答。 手动外呼：系统允许业务代表手工输入不在呼叫清单中的客户联系号码发起外呼。 虚拟座席外呼：系统支持与IVR系统集成，利用IVR系统的自动服务功能开展没有人工座席的外呼，也称为虚拟座席外呼。 外呼管理界面 智能转接 描述 ? ? ? 功能 外线转接：即客户打不同的外线号码，可以使用不同的转接策略 时间段转接：可以按照工作时间段进行不同的转接。 遇忙转移、呼叫转移：电话呼入后，若接入的座席组处于全部忙碌占线状态或者无法接通，能够实现相同组别中组与组之间的自动电话转移，即溢出。 记忆转接：客户来电，转接时自动优先选择上次与其通话的座席或累计通话次数最多的座席，使服务具有针对性。 按地区转接：这样当客户拨打时，会自动按照其所在地区进行转接不同的坐席，方便企业为客户提供个性化服务。 VIP转接：当所有坐席均占线，系统生成在线等待队列，当有坐席空闲，则优先转接VIP客户的来电。 其他 描述 ? ? ? 功能 传真功能：自动接收/分类接收 黑白名单：对于重要的VIP客户可以列入“白名单号码”，凡这个号码呼入即可直通设定的分机，而无须经过IVR语音导航，以节省对方时间。 内部免费通信：总公司和分公司之间通过呼叫中心进行通话，不需要支付任何电话费用。 电话会议：总公司和分公司之间可通过多方通话的形式实现电话会议，而这种方式的电话会议也不会产生任何电话费用。 节假日设置：系统可以设置工作时间和休息日 挂机评分：用户来电挂断后，提供挂机评分流程 号码清洗功能：可识别号码的有效性 报表 描述 ? ? ? 功能 公司运营报表 公司话务报表 座席绩效报表 服务分析报表 来电量走势报表 满意度报表 通话记录 来电记录 统计图表 各坐席人员在线时长 某个坐席人员的在线时长 坐席组的通话次数 ACD报表 话务量走势 满意度报表 在线客服 描述 ? ? ? 功能 真人语音视频、双向文档演示 网页协同浏览、网页直接通讯 全程监控跟随、数据分析 白板共享、截屏 文件传输、消息预知 指定客服、访客智能分配 远程遥控访客对话窗口 熟客识别、内部对话转移 内部交流 通信助手 常用语设定 CRM 描述 ? ? ? 功能