呼叫中心外包服务内部培训材料(v)分析报告.pptVIP

呼叫中心外包服务内部培训材料(v)分析报告.ppt

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目录 呼叫中心对客户的作用?(1/2) 呼叫中心对客户的作用?(2/2) 客户使用呼叫中心面临的困惑 外包服务提升企业竞争力 XX外包呼叫中心近5年建设需求及投资情况 XX外包呼叫中心近5年销售及收入情况 目录 中国外包呼叫中心市场的SWOT分析 中国电信呼叫中心外包服务定位 呼叫中心外包服务行业机会 呼叫中心外包客户需求特征分析 目录 产品描述 服务分类 资源租用服务 业务流程外包服务 增值服务 菜单式定单 标准的服务提供 组网方案一 组网方案二 组网方案三 服务特点 2、灵活合作模式,满足个性化发展需求 3-1、强大的电信资源 3-2、遍布全国的呼叫中心平台资源 4、卓越的呼叫中心平台 5-1、舒适的座席环境 5-2、一流的外包服务环境 6、一体化系统集成 7、高素质专业人才 8、丰富的运营管理经验 9-1、放心的服务保障 9-2、一站式服务 9-3、三层服务支撑体系,提供专家式服务 定价结构 业务流程 目录 成功案例一:P-2紧急服务热线 1、P-2紧急服务热线项目介绍 2、项目详细过程:P-2案例 2、项目详细过程:P-2案例 2、项目详细过程:P-2案例 2、项目详细过程:P-2案例 3、案例启示及意义(1/3) 3、案例启示及意义(2/3) 3、案例启示及意义(3/3) 成功案例二:香港AD客户(1/3) 香港AD客户(2/3) 香港AD客户(3/3) 成功案例三 1、商机挖掘(1/2) 1、商机挖掘(2/2) 2、竞争分析(1/2) 2、竞争分析(2/2) 3、竞标管理(1/5) 3、竞标管理(2/5) 3、竞标管理(3/5) 3、竞标管理(4/5) 3、竞标管理(5/5) 2.4、实施运营(1/2) 2.4、实施运营(2/2) 3、项目意义:卓越服务夯实转型基础 15点,由于各地的产品专柜无法负荷退货热潮,部分地区甚至发生暴力事件,部分专柜人员遭殴打,专柜被打碎,乃至P公司上海分公司遭围攻。P公司决定全面停止专柜运作。 P公司要求把800XXXX365公客咨询服务热线的服务时间从7*14改为7*24,2天内实现130个座席。当天晚上座席数从15个增加到50个。 9月22-24日 9月22日 9月24日 17点,座席数从80个增加到了130个。 针对在P-2事件上最严重的两个城市:上海和南京,增开一条全国服务热线:800XXXX394,优先处理这两个地区的呼入电话。 12月3日,全国第一家重开的专柜选在了广州百货大厦,同时P公司指定要抽出几位我们外包呼叫中心的话务代表参与P-2重新上柜后的现场咨询和支援工作,负责要求退款&退货的消费者情绪安抚以及后续跟进的工作,成效非常明显。当天,广州市副市长、P公司大中华区总裁、P-2大中华区总裁、广百集团董事长、广告代言人琦琦亲临现场联手剪彩,广州各大新闻争相报道。 12月 12月3日 P公司委托我热线人员到武汉、北京、上海、杭州、大连等地专柜驻点以作支援。 12月 11月4日,紧急服务热线从130座席,调整为50个座席 12月29日,紧急服务热线从50座席,调整为25个座席 紧急服务热线 危机就是商机,这是一个亘古不变的经营智慧。 随着国人产品质量意识的提升,类似P-2产品的紧急事件在以后将会越来越多,这里蕴藏着大量商机,且危机愈重商机愈大。不断加强呼叫中心外包服务的商机挖掘能力,在市场竞争与危机中寻找商机,获取收入增长点。 危机商机蕴含着丰厚的业务收入,由于在危机事件处理中,快速处理和响应成为最关键决定因素,而价格因素变得相对次要。 危机就是商机 呼叫中心业务的第一个客户服务全面支撑项目:为P-2产品提供由热线后台到专柜销售服务的全程客户服务。 通过将资源出租类业务进行价值填充,不断加强与提升呼叫中心的外包服务能力,以快速响应、卓越服务赢得合作先机,整合服务,提升综合竞争力。 合作成功关键因素 网络、设备、人员、系统等资源优势 快速响应与灾备能力 服务内容: 接续服务 平台服务 坐席租用 人员租用 业务管理 系统集成 资料录入 专柜支持 整合服务,提升竞争力 充分体现外包服务能力,快速服务赢得市场竞争优势 有效奠定双方业务全面合作基础:为与P公司进行全面业务合作奠定基础。 通过全面整合服务支撑,在和PCCW正面交锋获取了初步胜利。 以不到3天的时间搭建130个坐席(含220人)提供P-2紧急热线服务,充分体系中国电信呼叫中心外包服务能力,尤其是大规模灾备服务能力,以快速服务响应速度,赢得市场竞争优势。   AD客户是香港主要的旅游运输服务提供商,拥有超过200个座席,一直由电讯盈科(PCCW)提供集成服务 。06年6月,AD客户有意拓展大陆市场,中国电信与电讯盈科展开了激烈争夺。我们组建了国际业务团队,经

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