交互式语音订购系统(IVO)在家庭购物的设计与实现.docVIP

交互式语音订购系统(IV)在的设计与实现自动语音· 以语言引导客户得到相应服务，避免了因业务员情绪等问题所导致的服务量的降低；· 系统语音，可以自己录制, 也可以通过 TTS技术合成语音信息；· 全天候自助式服务； 智能话务分配 ·· 如果用户首次打入， ACD 转接人工座席时是按人工座席的呼叫量转接用户电话（即找到接电话量最少的空闲座席）· 如果用户不是首次打入客户服务系统， ACD 会找到上次接该用户电话的人工座席，如果该座席人员在忙或未登陆，则会转接到接电话数量最少的空闲座席上。 、录音功能· 自动录音：座席摘机（拿起电话）就开始录音。· 监听：选择录音通道，可以听到通话内容· 自动备份：可以根据用户的设置自动备份录音文件· 录音查询：可以按录音时段、座席姓名、座席工号、录音时长等查询录音· 自动播放：自动播放查询到的录音文件电话交换功能· 转接电话：内转，电话外转· 三方通话 · 监听/强拆/强插、 订单跟踪管理 1、派送订单 按照送货方式、地区，自动分拣出订单，系统支持直接导出EXCEL格式文件。订单状态更改为“在途”。 2、订单跟踪员工可以订单编号查询出信息、订单状态人员可以根据订单的发货编号查询出订单所处状态A 订单B 在途，C 收款， D 退货、、、、1 、· 记录会员客户的详细信息，如生日、积分等。 · 客服可以根据金额、性别、购买次数查询相应的客户群人名和订单编号查询信息。 、3 、群发功能选择某个客户或某个客户群，发送 E-MAIL 、短信和传真。 、· 查询产品的历史投诉记录，为营销决策和产品生产提供依据。 · 对每个客服人员接听来电的数量，以及相关处理情况、结果，对客服人员进行考核。 呼叫中心管理1、电话流量的统计；电话流量是按照月周日来统计的2、业绩统计；统计并查询出在某段时间内接工作时间空闲时间销售退货退货3、订单及财务统计 · 根据输入的时段统计并查询出，公司所有订单的数量。· 根据输入的时段统计并查询出，某个产品的销量情况。· 根据输入的时段统计并查询出，公司的收入情况。Microsoft发布的开源范例PetShop3.0的三层架构。 在软件体系架构设计中，分层式结构是最常见，也是最重要的一种结构。推荐的分层式结构一般分为三层，从下至上分别为：数据访问层、业务逻辑层（又或成为领域层）、表示层 系统测试 系统测试平台 1 测试环境 2 运营环境 系统测试项目和方法 1 界面测试 2 性能测试 3 安装和测试 4 持续集成测试 5 其他测试 测试用例 测试结果分析 论文主要工作内容： 该课题采用当前流行的.NET开发技术，从数据库的设计到最后对系统实现，主要需要完成以下工作： 对呼叫中心和电子购物理论知识方面进行了充分的理解和详细的整理 对PetShop3.0的三层架构的理解和应用。 对交互式语音订购系统系统系统