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已更新 * For a Better Life 用心构筑美好生活 For a Better Life 丨用心构筑美好生活 旭辉集团 工程条线满意度交流 集团营销管理中心 – 品牌客服部 2014年9月 一、满意度调查基本情况介绍 二、报告、得分卡、客户原话介绍 一、满意度调查基本情况介绍 研究内容框架 * 地产类客户体验环节 一级指标 二级指标 三级指标 未收楼准业主 已收楼准业主 磨合期 稳定期 老业主 注：不同类型业主同一评价内容上的提问深度可能会有所不同。例如小区环境和规划环节，未收楼准业主只问总体评价及细项里面的环境舒适和环境美观。 问卷内容设置 指标 2013盖洛普标杆 2013盖洛普均值 2012旭辉得分 2013旭辉得分 2014目标值 15目标调整值 2016年目标值 总体满意度 83 67 68 73 78 82 83 销售服务 87 75 76 77 80 84 87 收楼组织和服务 77 64 53 77 78 82 82 小区环境和规划 88 73 65 75 78 83 88 房屋设计 90 72 65 77 78 85 90 房屋质量 82 64 58 62 65 70 72 维修服务 84 61 48 63 70 75 78 物业服务 97 73 73 85 85 87 90 投诉处理 50 32 29 42 43 45 45 满意度创建目标三年