2007广州白云明珠广场满意度报告.ppt

业主满意度调研报告(中档小区) 白云区—白云明珠广场 提交：宜家创生物业管理有限公司 撰写：业绩市场研究有限公司 日期： 2007年 6 月 目录 一、研究背景介绍 二、业主满意度情况分析 三、影响满意度的关键因素 四、业主的忠诚度 五、客户的意见和建议 六、问题和机会 七、总结性建议 一 研究背景介绍 调研目的 　调研方法 指标体系说明　 样本量 　背景资料 1.1　调研目的 进行满意度考核，作为对下属物业公司或楼盘进行奖惩的重要依据。 为物业管理服务标准的设立和调整提供有效依据 了解各楼盘所存在的普遍问题 促进物业公司品牌形象树立，帮助建立良好口碑 采用滚动的方式进行满意度研究，动态地对物业管理公司在服务方面的表现进行监督并提供具体指导意见 白云明珠广场只是其中的一个楼盘，本报告只针对白云明珠广场 的数据进行分析 1.2　调研方法 数据收集方法：入户派发问卷，用户自填的方式 抽样方法：随机抽查 样本量： －本次成功回收问卷： 165 份 －达到了本小区总户数的： 19.5 %（总户数为： 846 户） 调查时间：2007年5月25日-2007年6月20日期间 1.3　指标体系说明 指标体系 －满意率 公式: 说明:综合满意率是结合了被访者对物管的总体评价以及各分指标评价 n表示指标的数量； Xi表示分指标满意率； Pi表示分指标权重 －基本指标的满意度指数（如：安全、环境、卫生等等） ((7 ×非常满意人数+ 6×比较满意人数+5×有些满意人数+4 ×一般人数+3×有些不满人数+ 2×比较不满意人数+ 1×非常不满意人数) ÷(7×总人数))*100 说明:这是一个综合指标，它是指假如业主最满意的情况是100分的话，那么目前业主对管理处的总体评分是多少,它是反映所有业主对某项服务的满意程度. 综合满意度指数: 公式： 说明：n表示指标的数量； Xi表示分指标满意度； Pi表示分指标权重 1.3　指标体系说明（续） 指标计算变化说明 综合满意度的变化 使用2006年度所有小区的数值，按照高、中、低3档小区分别计算出3类小区的指标权重。然后各类型小区的综合满意度按照对应的权重指标来计算综合满意度，而不像以往对每个小区都计算权重。 这种计算方式的优点是：1根据不同档次小区的业主的需求差异以及服务的差异，更好的测评业主满意度；2通过以往海量数据来计算权重，其权重代表性更强、更客观 综合满意率（新指标） 本期新引入了综合满意率这个指标，代替以往使用的总体满意率。其特点是综合了总体满意率以及分指标的加权满意率，既能反映总体满意率又能反映业主对各项指标的评价。 忠诚度概念的变化 忠诚度指数以往是使用“是否会再次选择”和“是否会推荐”两个指标，根据以往调研显示，业主对“推荐物管”态度不太鲜明，鉴于物管行业的特点，所以本期使用“业主是否愿意现在的物管继续管理本区”来测算业主忠诚度 1.4　被访者背景资料 1.4　被访者背景资料（续） 1.5　家庭背景资料 1.5　家庭背景资料（续） 1.5　家庭背景资料（续） 二 业主满意度情况分析 总体满意度 各因素满意度情况 总体满意度情况 总体满意度情况 综合要素满意度情况 综合要素满意率情况对比 要素的满意率整体表现不错，不少指标达到80％以上 安全、社区文化的满意率相对较低 综合要素满意度指数对比 指标满意度比上期有较大幅度提高，整体水平较高，多数达到70以上 安全和社区文化满意度只有60出头，落后其他指标 基本要素满意率情况 基本要素满意率情况 三 影响满意度评价因素 评价满意度的关键性因素 四 业主忠诚度 业主再次选择可能 五 业主的意见和建议 业主的意见和建议 业主的意见和建议 业主的意见和建议 业主的意见和建议 六 问题和机会 抱怨程度 物业公司的专业程度 改进方向 业主抱怨程度 对物管专业程度的评价 需要提高的方面 改进方向 七 总结性建议　 总结与建议 总结与建议 小结 本区的物管工作比上期有较大的提高，被访者的评价比较好。业主的抱怨率明显下降，但依然有60％左右的被访者存在一些抱怨。 相对而言，安全的满意度落后于其他指标 由于小区对外开放，而且入口多，很多外人进入小区，引发小区住户的不满。 外来人员带来安全方面的最大隐患，比如失窃事件，同时也占用了小区的空间，导致公共设施以及花园绿化等的损坏。很多住户都希望采取措施，限制外来人员进入。 保安人员要积极进行小区的巡查，才能全面、及时的发现问题 总结与建议 小结 被访者关注设施的维护 后门的过道比较多人行走，希望路面平整、椅子美观一些 大门锁、门铃、对讲机和电梯损坏的频率较高，希望能定期检修，收到反映后及时维修，以方便住户 有较多的