六旅行社产品管理课件.pptVIP

第六章 旅行社产品管理 王永强 旅游产品的概念 从旅游供应一方来说，旅游产品是指旅游经营者凭借一定的旅游资源和旅游设施，祥旅游者提供的满足其在旅游过程中综合需求的服务； 从旅游需求一方来说，旅游产品是旅游者为了获得物质和精神上的满足，通过花费一定的货币、时间和经历所获得的一次旅游经历。 旅行社产品的概念 旅行社为了满足旅游者旅游过程中的需要，而凭借一定的旅游吸引物和旅游设施向旅游者提供的有偿服务。 旅游产品的特点 旅行社产品的特点 无形性 不可转移性 不可储存性 同步性 综合性 服务于物质产品并存 质量价格与时间价格并存 不可替代性 异地性 垄断性 影响旅行社产品开发的外部因素 资源禀赋 自然资源 人文资源 社会资源 人力资源 资本资源 设施配置 旅游需求 影响旅行社产品开发的内部因素 旅行社的发展战略 市场定位 人力资源状况 财力状况 市场拓展能力 同行业的竞争与模仿 旅游产品的分类 观光型旅游产品 度假型旅游产品 商务会展型旅游产品 文化型旅游产品 生态型旅游产品 健身康复型旅游产品 猎奇刺激型旅游产品 旅行社产品的形态 单项旅游产品 全包价旅游 散客包价旅游 半包价旅游 小包价旅游 零包价旅游 组合旅游 旅行社产品开发的原则 市场原则 经济原则 针对性原则 旅游点结构合理的原则 内容丰富多彩的原则 时效原则 服务设施确有保障的原则 交通安排合理原则 旅行社产品开发的程序 一、方案的拟定与选择 1、方案的拟定 ①对旅游者需求的调研 ②找寻市场卖点 ③制造市场卖点 ④价格方面 ⑤内部条件 旅行社产品开发的程序 2、方案的选择 ①有利于当地社会、经济的发展 ②有利于占有市场，增加销售 ③有利于提高旅行社的竞争能力 ④有利于刺激中间商或者代理人的销售热情 ⑤有利于保证原有产品的正常发展 旅行社产品开发的程序 二、试产与试销 三、正式投放市场 四、检查与评价 案例一 不正当的顾客要求 北京某旅行社，组团至桂林。返回时，因为桂林为过路站，没有拿上返程卧铺票，旅行社告知客人只买上硬座，赔偿每位客人20%的违约金，再加200元赔偿费，客人均不同意，所有硬座票均作废。旅行社要求与客人分担第二天的火车票与住宿用，客人不同意，旅行社先垫付。返程后与客人交涉，要求共同分担，客人投诉，旅行社胜诉。 案例二 及时赔偿与游客谅解 1999年5月昆明世博会期间，四川省攀枝花市某单位一行28人前往云南旅游。在西双版纳期间，由于游人过多，旅行社调动旅游车辆有困难。第一天橄榄坝之行车辆没有空调。客人大为不满，要求换车；第二天行程较远，去中缅边境，西安市因为游客在车内（依维柯）吃菠萝，弄脏了车内地板，司机出言不逊，与游客发生争执，而后回程时车辆抛锚，等回到西双版纳住地已是将近凌晨；第三天市内民族风情游，车辆再次抛锚。游客三天内换了四部车，而且司机还有几次言行欠文明，游客便非常气愤，时候旅行社同意每位游客游费打八折，游客又觉得是在旅游旺季，便未继续追究。 * 非常重要 *