售后客户服务与管理试题答案(前10套).docVIP

考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-1 湖南竞网 客户异议分析 本案例属于哪种类型的投诉？ 服务投诉 针对这种投诉，客服处理客户异议的思路是什么？ 尽快解决，了解网站打不开的具体原因，尽快帮助网站重新打开，并给与道歉补偿。如为公司的原因，要向客户说明为何会出现这样的问题，请他谅解并会尽快解决。如为客户原因，要告知问题所在。怎样才能解决。 2．客户异议处理 步骤1 先告诉客户是因为网站未备案，才导致服务无法正常进行。 话术1 亲，您好，经我们核实后，查明是因为贵公司没有进行前期网站备案，所以有关部门才对网站您进行了关闭。 步骤2 告诉客户怎样做才可以重新打开网站。 话术2 您只需要把网站备案的相关资料按流程进行提交后，审核通过就可以打开网站了。 步骤3 帮助客户进行备案。 话术3 如果您对网站备案流程不熟悉的话，我们将派一名技术人员协助您完成备案。 步骤4 告诉客户大约需要的时间。 话术4 我们将在20个工作日内尽快解决您的问题。 …… 感谢您的来电，我们将竭诚为您服务。 客户回访和关怀 尊敬的客户： 您好！感谢您在这次问题解决过程中给予我们的建议和意见，由于我们工作的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知问题现在是否已经解决好了？网站运营一切正常么？如有什么不足之处，欢迎您再次致电，我们将竭诚为您服务。感谢您，祝您生意兴隆！ 湖南竞网科技有限公司 2013年4月23日 维权方式 打电话到百度售后进行投诉 维权前的准备 准备相关资料，包括发错的货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。 实施思路简述 请求客服帮助维权，把详细网上交易过程描述一下，告知退货原因是即将错过销售的最好时间，然后递交相关资料，等待回复。 考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-2 新玛特商场 客户异议分析 类型：产品质量投诉 处理思路：耐心为顾客解释，了解造成电脑问题的原因，说服顾客进行检测，到底是由于使用不得当，还是电脑本身质量问题，对顾客进行安抚，如果是顾客使用不当造成的，应该告诉顾客解决方法与注意事项，如果电脑本身质量问题，则要求商场更换机器，并给予补偿。 客户异议处理 步骤1 安抚顾客情绪 话术1 亲，您好，我们知道您的电脑出现了问题，您很紧张，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。 步骤2 了解顾客电脑出现了哪些问题。 话术2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解您的电脑出现了什么样的问题，请您描述一下好么？ 步骤3 先告知顾客要查明电脑出现问题的原因必须要进行检测。 话术3 根据您说的问题，我们需要把您的电脑送到售后检测，看具体是什么原因引起的。 步骤4 告诉顾客处理的方案。 话术4 您好，如果检测后的结果是由于电脑本身质量问题，我们将无条件为您退换货。 …… 感谢您的理解与支持，我们将尽快给您答复。 客户回访和关怀 尊敬的客户： 感谢您在这次问题解决过程中给予我们的支持与理解，由于我们工作人员的疏忽，给您带来了不便，我们在此表示歉意。不知道现在您的电脑运行一切正常么？如果还有什么不满意的地方，我们将竭尽全力帮您解决问题。感谢您，祝您家庭幸福！ 新玛特商场 2013年5月4日 维权方式 诉诸法律援助 维权前的准备 准备相关资料，包括劣质货品拍照、详细描述购物过程、网上交易信息的截图、聊天记录。 实施思路简述 把详细购物过程描述一遍，递交相关资料，告知退货原因是因为商品与卖家网上描述的严重不符，并且已经向淘宝客服投诉，卖家仍不同意退款，请求帮助，等待回复。 考试项目：售后客服与管理 试题编号：3-2-3 家电卖场 1.客户异议分析 类型：服务投诉 处理思路：耐心为顾客解释，了解造成顾客投诉的原因是由于上门服务时间拖延的太久了，安装服务不到位，提出解决问题的方案，及时通知顾客，对直接责任人进行处罚，维护客户的利益。 2.客户异议处理 步骤1 安抚顾客情绪 话术1 亲，您好，我们知道碰上这样的事情您很生气，请放心，我们会尽全力帮助您解决好的。 步骤2 了解顾客投诉的原因。 话术2 为了更好的帮助您解决问题，我们需要了解一下事情的经过，请您描述一下好么？ 步骤3 告诉顾客处理方案。 话术3 您好，由于我们的过失造成了您的问题，我们将按照您的损失给予补偿，并对相关人