北京农业银行-在线理财需求资料.docVIP

“金钥匙”在线个人理财中心一期需求 1．需求目的 2 2．需求概要 2 3．需求说明 2 3．1系统准入 2 3．1．1按键规则 2 3．1．2.电话语音提示 3 3．1．3排队机制 3 3．1．4密码问题 3 3．1．5座席系统主界面 3 3．2客户识别机制 4 3．2．1建立VIP客户信息资料库 4 3．2．2客户身份识别 5 3．2．3历史记录查看功能 6 3．3业务需求 7 3．3．1表单处理 8 3．3．1．1咨询表单 8 3．3．1．2投诉表单 12 3．3．1．3预约业务 16 3．3．1．4表扬 18 3．3．1．5建议 20 3．3．1．6错账 22 3．3．1．7客户查询银行卡异地交易 24 3．3．2表单维护 26 3．3．2．1咨询（问题）表单维护 26 3．3．2．2投诉表单维护 29 3．3．2．3预约业务维护 32 3．3．2．4表扬表单维护 35 3．3．2．5建议表单维护 37 3．3．2．6错账表单维护 39 3．3．2．7客户查询银行卡异地交易表单维护 42 3．3．3登记簿 44 3．4数据流水及统计需求 44 3．4．1VIP客户变化情况统计 44 3．4．2按日统计各支行客户存量 45 3．4．3按支行统计客户变化情况 46 3．4．4客户来电业务类型统计 46 3．4．5客户咨询业务类型统计 47 3．5客户资料维护需求 48 3．5．1新增客户资料 48 3．5．2查询VIP客户基本信息 51 3．5．3修改VIP客户资料 52 3．5．4删除VIP客户资料 53 3．5．5VIP卡号变更 56 3．5．6客户资料导出 57 1．需求目的 随着分行全面推行优质客户服务理念，为优质客户提供全方位的个性化服务已成为当前的首要任务。根据《优质客户管理办法》的文件精神，我们拟在客户服务中心设立“贵宾客户服务专线”，为VIP客户提供高效便捷的优质服务。 2．需求概要 “金钥匙”在线个人理财中心初期筹建为在呼叫中心的人工座席增设理财技能组，开通专属通道，通过VIP客户的卡号识别确认身份，从而为优质客户提供在线服务和理财咨询等。 3．需求说明 3．1系统准入 3．1．1按键规则 在电话银行的一级菜单中增设“8”号键为贵宾服务热线。 3．1．2.电话语音提示 语音提示：“个人银行请按1，个人投资请按2，个人缴费请按3，企业银行请按4，公共信息请按5，传真服务请按6，贵宾服务热线请按8，重听请按*号键，人工服务请按0” 按键：8 语音提示：“请输入8位VIP卡号，按#号键结束” 按键：********# 语音提示（1）：“正在转接，请稍后”（转入理财技能组） 语音提示（2）：“对不起，您输入的卡号不存在，请重新输入”。 3．1．3排队机制 理财热线电话由理财技能组的座席接听，如遇“线路忙”，则进行队列等待, 电话不会转到普通咨询组或查询查复组。 3．1．4密码问题 考虑到客户操作的便利性，在系统开通初期不需要客户输入密码，输入VIP卡号后，系统验证卡号是否存在，验证通过转人工座席服务。为便于以后业务扩展，建议系统预先留出密码域。 3．1．5座席系统主界面 以咨询业务为例，主页面如下： 3．2客户识别机制 3．2．1建立VIP客户信息资料库 在系统中建立VIP客户信息资料库，库中存储VIP客户资料。客户VIP号与其账号无直接对应关系。 【1】存量数据 初始客户资料以Excel表格文件形式导入系统，对于存量数据，由于网点录入要素不全，系统设置此部分VIP卡的有效期默认为截止到2006年6月30日。 【2】新增数据 系统提供批量文件导入的功能，新增客户资料由业务部门提供，导入到数据库中，对于由于格式不符或要素不全导致导入失败的数据，系统将此部分数据生成excel记录表，返还给电子银行部，导入失败的数据如因格式问题造成的，由电子银行部修改后重新导入；如因网点录入要素不全的，退回个人业务处，由业务人员重新录入。 客户资料原则上在系统中长期保留。具体数据要素如下所示： 名称 位数 备注 所属支行 10位 如海淀支行、亚运村支行等 所属网点 4位 网点号，如1101等 VIP卡号 8位 有效期 8位 姓名 8位 性别 2位 男、女 客户编号 10位 证件种类 10位 身份证、户口簿等 证件号码 18位 出生日期 8位 格式为yyyymmdd 职称 10位 民族 4位 籍贯 10位 学历 10位 婚姻状况 4位 已婚、未婚 手机号码 11位 住宅电话 8位 单位名称 20位 单位地址 40位 单位性质 10位 单位邮政编码 6位 单位电话 12位 职务 8位 住宅地址 40位 住宅邮政编码 6位 资料邮寄地址 4位 单位、住